Traditionelle Rezepte

Ein Blick hinter die Kulissen von Daniel von Chefkoch Boulud mit Virtual Reality

Ein Blick hinter die Kulissen von Daniel von Chefkoch Boulud mit Virtual Reality

360°-Mahlzeiten bei der Samsung-Premiere-Veranstaltung demonstrierten die Programmierfähigkeiten des Samsung 837 Space

Getty Images für Samsung

Die Gäste bekamen einen intimen Einblick in den Prozess von Küchenchef Boulud mit der Samsung Gear VR.

Gestern Abend versammelten sich die Gäste um Samsung 837 in dem Meatpacking District für den ersten Teil einer neuen Kochserie, 360 Meals at Samsung. Der Gastkoch für die Veranstaltung war kein Geringerer als Daniel Boulud, Koch und Inhaber von sieben Restaurants in NYC, darunter ein mit einem Michelin-Stern ausgezeichnetes Restaurant Daniel, Bouluds französisches Flaggschiff. Daniel steht ganz oben auf der Liste der 101 besten Restaurants von The Daily Meal in Amerika 2016.

Mit der Samsung Gear VR konnten die Gäste einen einzigartigen Blick hinter die Kulissen der Küche von Daniel und das Innenleben des Restaurants sowie den kreativen Prozess von Chefkoch Boulud werfen.

Nach dem kurzen Video beantwortete Boulud Fragen des Publikums, während die Gäste den Geschmack von Boulud genossen Croque Monsieur mit schwarzem Trüffel; Foie gras, Gänsestopfleber, Stopfleber und Hühnermosaik; Long Island Fluke mit Seeigel, Apfel und Sellerie; Maine Hummer ‘en Gelée’ mit Blumenkohl-Mousseline; und weißer Spargel aus der Provence mit Kräuterdressing und Toast.

Das nächste kulinarische Event für den 837 Space befindet sich noch in der Planungsphase, jedoch bietet 837 ein vielfältiges Programm, das die vorhandene Technologie nutzt. Dazu gehören Live-Musik, Kunstinstallationen, Filmvorführungen, kulinarische Veranstaltungen und Kooperationen mit wichtigen Kuratoren.

Frühere Koch-Events umfassen a BBQ nach Texas-Art Kochdemo des mit dem James Beard Award nominierten Kochs Dan Delaney im SXSW at 837, und Dan Frieber, Gründer von Tango Chile Sauce, zeigte den Gästen, wie man ihn berühmt macht scharfe Soße.


Warum aus First Watch wieder eine noch bessere Restaurantkette entstehen wird

Die Kette entschied sich, zu schließen, um Mitarbeiter und Kunden zu schützen. Aber hinter verschlossenen Türen geschah viel.

Am Ostersonntag rief First Watch dazu auf, den gesamten Firmenstandort vorübergehend zu schließen. Alle 50 Staaten waren zum ersten Mal in der Geschichte gleichzeitig unter eine Katastrophenerklärung geraten, und die USA übertrafen Italien mit 20.000 Todesfällen durch Coronaviren.

Das Weiße Haus sagte voraus, dass die schlimmsten Wochen bevorstehen würden.

Und so hat First Watch etwas getan, das viele Ketten um jeden Preis vermieden haben – und in den kommenden Wochen tun würden: Es verschrottete To-Go und Lieferung und schloss die Türen ganz. Von den 382 Restaurants der Marke sind 309 Unternehmen und fielen in diesen Pool. Etwas mehr als die Hälfte der verbleibenden 73 Franchises blieben für externe Zwecke geöffnet.

CEO und Präsident Chris Tomasso nannte es damals eine „schwierige Entscheidung“ und bezog sich auf „schlaflose Nächte, in denen wir uns Sorgen um unsere Leute und ihre Familien machen“ und „fast unmögliche Entscheidungen“.

Wie bei vielen Dingen in der COVID-19-Geschichte lachte die Realität jedoch über Projektionen. Der Anstieg und der anschließende Zusammenbruch waren nicht so dramatisch wie vermutet. Es hat sich zu einer langsameren Krise entwickelt, als der Ausbruch, den Amerika Anfang April an seine Türschwelle klopfen wollte.

Im Nachhinein oder nicht, First Watch bereut es jedoch nicht, sagt Tomasso.

Es ermöglichte einem der am schnellsten wachsenden Restaurants Amerikas, einen Schritt zurückzutreten und das kulinarische Erlebnis weiterzuentwickeln. Und es stellte auch die mitarbeiterzentrierte Kultur des Unternehmens auf die Probe. Beides, so Tomasso, wird First Watch in die Lage versetzen, den seiner Meinung nach langfristigen Verbraucherveränderungen besser gerecht zu werden.

First Watch plant einfach, als stärkere Kette auf der anderen Seite wieder aufzutauchen.

Die Anzahl der Veränderungen, die in den letzten Wochen Gestalt angenommen haben, ist für ein Unternehmen mit fast 400 Einheiten atemberaubend. Und eines, das laut FoodserviceResults im vergangenen Jahr das am zweitschnellsten wachsende Full-Service-Restaurant in Amerika war (nach Prozent) (für Restaurants mit einem Inlandsumsatz von über 200 Millionen US-Dollar). First Watch lag mit einem Stückwachstum von 24 Prozent nur hinter Coopers Hawk (35 Prozent). Letzteres ist jedoch mit 46 Restaurants (Ende des Jahres 2019) eine viel kleinere Marke. First Watch verzeichnete bis 2020 einen systemweiten Umsatz von 501 Millionen US-Dollar, 25 Prozent mehr als im Vorjahr.

Wenn man sich bis 2006 zurücklehnt, als Tomasso als erster CMO der Kette beitrat, gab es in neun Bundesstaaten nur 60 Restaurants. Der ehemalige VP of Marketing von Cracker Barrel beobachtete First Watch Ballons an mehr als 250 Standorten, bevor er 2018 zum CEO ernannt wurde. Advent International tätigte im Vorjahr eine Mehrheitsbeteiligung.

Dies war also nicht gerade ein statisches Unternehmen.

Tomasso gibt jedoch ein Beispiel dafür, wie schnell sich First Watch drehte. Vor COVID-19 bestand die einzige Möglichkeit, eine To-Go-Bestellung zu erhalten, darin, das Restaurant anzurufen und einen Server die Bestellung per Telefon entgegennehmen zu lassen. Mitnahme bei First Watch bedeutete wirklich, nach einem Abendessen zusätzliches Essen mit nach Hause zu nehmen.

Zu Beginn von COVID-19 hat das Unternehmen innerhalb weniger Tage eine Online-Bestellplattform und eine Drittanbieter-Lieferung eingerichtet. Vor der Entscheidung, Unternehmensstandorte zu schließen, stieg der relative Prozentsatz des Umsatzes für First Watch um 300 Prozent.

Dies war jedoch nur der Anfang. „Wir haben diesen Muskel damals wirklich als Akkommodations- und Überlebensmethode aufgebaut“, sagt Tomasso. „Aber seitdem haben wir es wirklich verfeinert und sind jetzt bereit, diese Muskeln zu spielen. Während es zuvor eine Kombination war [Dine-in und Off-Premises], hat es sich für uns zu einer umfassenden Strategie für die Zukunft entwickelt. … Wir haben es wirklich aufgepumpt.“

First Watch hat sich mit Olo zusammengetan, um Funktionen zu entwickeln und eine Benutzeroberfläche zu erstellen. Erwarten Sie, dass die Marke bei der Wiedereröffnung auf DoorDash und Uber Eats zu sehen ist.

Das Unternehmen hat auch sein Wartelisten-Management-System weiterentwickelt und aktualisiert, bei dem Menschen ihren Namen von ihrem Telefon aus auf eine Warteliste setzen können. Es ging auch tiefer in die Entwicklung seines CRM-Systems ein, damit es in einer Zeit, in der Feedback unerlässlich ist, mehr Daten sammeln konnte.

„Ein unbeabsichtigter Vorteil unserer Schließung war, dass wir wirklich einen Schritt zurücktreten konnten und nach Möglichkeiten suchen, uns besser zu positionieren“, sagt Tomasso. "Und wir haben hinter den Kulissen wirklich hart daran gearbeitet, dies zu tun, damit wir in dieser Position wiedereröffnet und relevanter sind."

Er fügt hinzu, dass First Watch erwartet, dass sich der Prozentsatz seines Geschäfts außerhalb von Geschäftsräumen vor COVID-19 verdoppeln oder verdreifachen wird, selbst wenn die Speisesäle wieder vollständig ins Bild treten.

„Es gab Leute, die noch nie zuvor Third Party oder To-Go bestellt hatten, die jetzt deswegen darauf aufmerksam gemacht wurden“, sagt Tomasso. "Und ich denke, ob sie es früher einmal im Jahr getan hätten oder jetzt 12 Mal im Jahr, das wird ein Teil unseres Geschäfts sein."

Apropos Wiedereröffnungen…

Am 18. Mai begann First Watch mit der Wiedereröffnung von Speisesälen in zwei Märkten – Nashville, Tennessee, und seiner Heimatbasis Sarasota, Florida. Insgesamt hat das Unternehmen rund 18 Restaurants wieder ans Netz gebracht.

Nashville wurde wegen seiner 50-Prozent-Kapazitätsbestellung ausgewählt. Tomasso sagt, dass die Eröffnung bei 25 Prozent aus geschäftlicher Sicht schwierig bleibt. Während Sarasota in diese Kategorie fällt, machte First Watch eine Ausnahme, damit es den Prozess in seinem eigenen Hinterhof überwachen und diese Erkenntnisse in die kommenden Wochen mitnehmen konnte, während andere Märkte folgen. Tomasso erwartet, dass die Marke bis zum 1. Juni zu 85 bis 90 Prozent geöffnet sein wird.

Wie bei den technischen Upgrades hat First Watch das Playbook geworfen, um sich auf eine neue Normalität vorzubereiten. Es installierte EMV-Kreditkarten-Chipleser, damit es Apple Pay, Google Pay und andere kontaktarme Zahlungen akzeptieren konnte.

Es stellte Plexiglas vor Kassen und installierte ein System zur Vorabkontrolle der Mitarbeiter. Wenn sie jetzt einstempeln, müssen sie drei Fragen beantworten, die in der Kasse geladen sind.

First Watch stellte auf Einwegmenüs und Gewürze um, platzierte Händedesinfektionsmittel an der Vorderseite jeder Einheit und stattete die Mitarbeiter mit Gesichtsbedeckungen und Handschuhen aus.

Es wurden auch einige nuanciertere Änderungen vorgenommen. Alle Gemeinschaftstische wurden in kontaktlose Abholstationen für Online-Bestellungen umgewandelt, an denen Kunden im Voraus bezahlen und sicher greifen und gehen können. Es gibt auch markierte Bereiche, in denen Drittanbieter-Lieferfahrer dasselbe tun können.

First Watch stellte Kabinentrennwände auf und ordnete die Esszimmer so um, dass zwischen den Tischen ein Abstand von 6 Fuß erreicht wurde.

Ein interessantes Detail hatte seinen Preis, aber laut Tomasso brauchte man es. Anstatt Tische zu markieren, an denen Kunden nicht sitzen können, beispielsweise mit Schildern oder Klebeband, hat First Watch Tische und Stühle aus Restaurants physisch entfernt und eingelagert. Das Ergebnis ist eine offenere, luftigere Umgebung, in der jeder Sitzbereich, den Sie sehen, den Gästen zur Verfügung steht.

„Ich weiß, dass das wahrscheinlich eine himmlische Sache ist, aber es ist ganz anders, wenn Sie ein Restaurant betreten und abgeklebte Tische oder Schilder sehen, die sagen, dass Sie nicht hier sitzen, im Gegensatz zu offenen Tischen und so, wie es sein soll“, sagt er. „… aber wir denken, dass es richtig ist, weil es viele unbewusste Hinweise gibt, auf der Sicherheitsseite, aber auch auf der Gastfreundschaft, die wir unbedingt vermitteln möchten.“

First Watch nutzte seinen Loyalitätsclub mit fast 2 Millionen Mitgliedern, um einige dieser Entscheidungen zu überdenken. Es befragte die engagiertesten Benutzer und fragte, was sie von First Watch sehen wollten, wenn sie zurückkamen.

Tomasso sagt, dass diese Art von benutzergenerierten Praktiken für Restaurants nach der Sperrung von entscheidender Bedeutung sein werden. „Weil ich denke, dass der Verbraucher viel kritischer sein wird, wofür er sein Essensgeld ausgibt“, sagt er. „Und ich denke, dass diese Faktoren zusammen mit Beständigkeit und Wert die Faktoren sein werden, die einen Verbraucher wirklich dazu bringen, ein Restaurant einem anderen vorzuziehen.“

Mit Mitarbeitern in Verbindung bleiben

Als First Watch die Entscheidung traf, über 300 Einheiten zu verschließen, wurde die Betreuung der Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Die Kette verpflichtete sich, die bestehenden Gesundheitsleistungen aller beurlaubten Arbeitnehmer fortzusetzen und 100 Prozent der Auslagen, Zuzahlungen und Selbstbehalte für alle medizinischen Besuche im Zusammenhang mit COVID-19 zu decken.

Es investierte auch kostenlos in Telemedizin für jeden Mitarbeiter und seine Familie und leistete Entlastungszahlungen an langjährige beurlaubte Stundenarbeiter, um die unmittelbaren Ausgaben zu decken.

Laut Chief People Officer Laura Sorenson hatte First Watch zuvor Mitarbeitern im Rahmen seines Versicherungsplans, der etwa 1.300 Personen umfasste, Telemedizin angeboten. Die Coronavirus-Expansion brachte weitere 7.000 Menschen in den Schoß.

First Watch hat kürzlich einen Fonds zur Unterstützung von Mitarbeitern geschaffen, den You First Fund (ein Spiel mit dem Mantra des Unternehmens), der berechtigten Mitarbeitern 1.000 US-Dollar bietet. Wenn Arbeitnehmer die Kriterien erfüllen, können sie innerhalb weniger Tage Gelder direkt auf ihr Konto überweisen. First Watch hat sich im Rahmen des Programms mit America’s Charities, einer gemeinnützigen Organisation gemäß 501(c)3, zusammengetan und dafür gesorgt, dass alle Zuschüsse steuerfrei sind.

Auf der Managerseite versprach First Watch, sie finanziell gesund zu machen, indem sie bei ihrer Rückkehr an den Arbeitsplatz einen Bonus gewährt, um die durch die Pandemie entstandenen Härtekosten zu decken und die Lücke zwischen den erhaltenen staatlichen und staatlichen Leistungen und ihren zu schließen First Watch-Gehalt. Grundsätzlich zahlt First Watch bei ihrer Rückkehr die Differenz zwischen ihrem Gehalt und dem, was sie an UI-Leistungen erhalten haben.

Sorenson sagt, das Unternehmen habe nach jedem einzelnen Manager gesucht, um herauszufinden, was die Lücke war. Sie sagt, dass es wahrscheinlich fast 600 Konten waren, die sie recherchiert haben.

Das Ziel, fügt Sorenson hinzu, war es, so viel Verwirrung wie möglich aus einer unsicheren Dynamik zu entfernen. Dies war während der gesamten Krise ein Thema der Mitarbeiterpraktiken von First Watch.

„Was wir nicht tun wollten, ist, dunkel zu werden“, sagt sie. „Und dann vergehen vier Wochen, oder sechs Wochen, und dann rufen plötzlich unsere Mitarbeiter an und fragen, ob sie wiederkommen wollen.“

VPs haben die letzten Monate damit verbracht, jeden Mitarbeiter anzurufen. Sorenson sagt, es fing sofort an. Und die ersten Gespräche drehten sich nicht um Arbeit und Rückkehr. Es waren einfache Check-Ins. „Um sie wissen zu lassen, dass sie wichtig sind“, sagt sie. "Und wirklich, nur um zuzuhören."

Ein Großteil der Kommunikation von First Watch befasste sich damit, Mitarbeitern zu helfen, Arbeitslosigkeit einzusammeln, indem sie Hand in Hand hielten, damit sie den Prozess steuern können. Sprechen darüber, welche Sicherheitsmaßnahmen sie sehen möchten. Oftmals ist es nur eine Entlüftungssitzung über die täglichen Kämpfe.

„Und jetzt, da wir uns auf den Relaunch vorbereiten und unsere Testmärkte in Sarasota und in Tennessee haben, sind diese Anrufe jetzt nur eine Fortsetzung des Gesprächs“, sagt Sorenson.

First Watch hielt auch seine VLA oder „Virtual Learning Academy“ mit Ressourcen zu wichtigen Themen auf dem neuesten Stand, wie zum Beispiel finanzielle Unterstützung oder den Zugang zu UI-Vorteilen. Das HR-Team führte bundesstaatliche Untersuchungen zu allem durch, von Teilarbeitslosigkeit bis hin zu achtsamen Praktiken. Es gibt kostenlose Online-Lernstrecken für Yoga, Pilates, Mediation, Mathematik und Sprachkurse. Sogar virtuelle Museumsführungen und Kochkurse.

Einige Restaurants gründeten auch spezielle Gruppen auf der VLA, um Fotos zu posten und miteinander in Kontakt zu bleiben. Sorenson sagt, dass die Teams auf Ladenebene von First Watch historisch gesehen tendenziell näher sind als einige andere Restaurants, einfach weil es nur eine Schicht pro Tag gibt. So lernen sich die Leute kennen.

Einer der Anbieter von First Watch hatte auch eine Chatbot-Plattform, die das Unternehmen in Betrieb nahm. Es verschickte Informationen an etwa 8.000 Arbeitnehmer und forderte sie auf, 1 zu wählen, wenn sie Informationen zur Arbeitslosigkeit benötigten, und 2, wenn sie Informationen zu finanzieller Unterstützung wünschten. Es erlaubte den Mitarbeitern aber auch, First Watch eine Frage zu stellen.

Sorenson erwartete nicht viel von der Option. Mehr als 1.000 Antworten später hat es sich zu einer Priorität für alles gemacht, die Verbindungen aufgebaut hat, von denen sie glaubt, dass sie von Dauer sind. Eine Mitarbeiterin, deren Amtszeit nach ihrer Wiedereinstellung durcheinander geraten war, konnte innerhalb von Minuten nach Eingabe einer Nachricht in das Programm Entlastung auf ihrem Konto erhalten.

„Wir haben Mitarbeiter, die heute genauso engagiert und mit uns verbunden sind, wie sie jeden Tag beurlaubt sind“, sagt Sorenson. "Und es ist erstaunlich und in gewisser Weise ein wenig unerwartet."

Tomasso sagt, First Watch habe in den letzten Tagen keine Probleme gehabt, Mitarbeiter zur Rückkehr zu bewegen – eine Sorge vieler Restaurants angesichts der erweiterten Vorteile der Benutzeroberfläche und der Tatsache, dass sie von der Seitenlinie aus deutlich mehr verdienen könnten. „Ich glaube, die Leute wollen produktiv sein. Sie wollen arbeiten. Es gibt den Menschen einen Sinn“, sagt er. „Und wir konnten selbst auf dem härtesten Arbeitsmarkt, den es gab, die Besten und Klügsten unserer Branche gewinnen. Wir holen sie zurück und lassen sie unsere Kunden wieder bedienen.“


Warum aus First Watch wieder eine noch bessere Restaurantkette entstehen wird

Die Kette entschied sich, zu schließen, um Mitarbeiter und Kunden zu schützen. Aber hinter verschlossenen Türen geschah viel.

Am Ostersonntag rief First Watch dazu auf, den gesamten Firmenstandort vorübergehend zu schließen. Alle 50 Staaten waren zum ersten Mal in der Geschichte gleichzeitig unter eine Katastrophenerklärung geraten, und die USA übertrafen Italien mit 20.000 Todesfällen durch Coronaviren.

Das Weiße Haus sagte voraus, dass die schlimmsten Wochen bevorstehen würden.

Und so hat First Watch etwas getan, das viele Ketten um jeden Preis vermieden haben – und in den kommenden Wochen tun würden: Es verschrottete To-Go und Lieferung und schloss die Türen ganz. Von den 382 Restaurants der Marke sind 309 Unternehmen und fielen in diesen Pool. Etwas mehr als die Hälfte der verbleibenden 73 Franchises blieben für externe Zwecke geöffnet.

CEO und Präsident Chris Tomasso nannte es damals eine „schwierige Entscheidung“ und bezog sich auf „schlaflose Nächte, in denen wir uns Sorgen um unsere Leute und ihre Familien machen“ und „fast unmögliche Entscheidungen“.

Wie bei vielen Dingen in der COVID-19-Geschichte lachte die Realität jedoch über Projektionen. Der Anstieg und der anschließende Zusammenbruch waren nicht so dramatisch wie vermutet. Es hat sich zu einer langsameren Krise entwickelt, als der Ausbruch, den Amerika Anfang April an seine Türschwelle klopfen wollte.

Im Nachhinein oder nicht, First Watch bereut es jedoch nicht, sagt Tomasso.

Es ermöglichte einem der am schnellsten wachsenden Restaurants Amerikas, einen Schritt zurückzutreten und das kulinarische Erlebnis weiterzuentwickeln. Und es stellte auch die mitarbeiterzentrierte Kultur des Unternehmens auf die Probe. Beides, so Tomasso, wird First Watch in die Lage versetzen, den seiner Meinung nach langfristigen Verbraucherveränderungen besser gerecht zu werden.

First Watch plant einfach, als stärkere Kette auf der anderen Seite wieder aufzutauchen.

Die Anzahl der Veränderungen, die in den letzten Wochen Gestalt angenommen haben, ist für ein Unternehmen mit fast 400 Einheiten atemberaubend. Und eines, das laut FoodserviceResults im vergangenen Jahr das am zweitschnellsten wachsende Full-Service-Restaurant in Amerika war (nach Prozent) (für Restaurants mit einem Inlandsumsatz von über 200 Millionen US-Dollar). First Watch lag mit einem Stückwachstum von 24 Prozent nur hinter Coopers Hawk (35 Prozent). Letzteres ist jedoch mit 46 Restaurants (Ende des Jahres 2019) eine viel kleinere Marke. First Watch verzeichnete bis 2020 einen systemweiten Umsatz von 501 Millionen US-Dollar, 25 Prozent mehr als im Vorjahr.

Wenn man sich bis 2006 zurücklehnt, als Tomasso als erster CMO der Kette beitrat, gab es in neun Bundesstaaten nur 60 Restaurants. Der ehemalige VP of Marketing von Cracker Barrel beobachtete First Watch Ballons an mehr als 250 Standorten, bevor er 2018 zum CEO ernannt wurde. Advent International tätigte im Vorjahr eine Mehrheitsbeteiligung.

Dies war also nicht gerade ein statisches Unternehmen.

Tomasso gibt jedoch ein Beispiel dafür, wie schnell sich First Watch drehte. Vor COVID-19 bestand die einzige Möglichkeit, eine To-Go-Bestellung zu erhalten, darin, das Restaurant anzurufen und einen Server die Bestellung per Telefon entgegennehmen zu lassen. Mitnahme bei First Watch bedeutete wirklich, nach einem Abendessen zusätzliches Essen mit nach Hause zu nehmen.

Zu Beginn von COVID-19 hat das Unternehmen innerhalb weniger Tage eine Online-Bestellplattform und eine Drittanbieter-Lieferung eingerichtet. Vor der Entscheidung, Unternehmensstandorte zu schließen, stieg der relative Prozentsatz des Umsatzes für First Watch um 300 Prozent.

Dies war jedoch nur der Anfang. „Wir haben diesen Muskel damals wirklich als Akkommodations- und Überlebensmethode aufgebaut“, sagt Tomasso. „Aber seitdem haben wir es wirklich verfeinert und sind jetzt bereit, diese Muskeln zu spielen. Während es zuvor eine Kombination war [Dine-in und Off-Premises], hat es sich für uns zu einer umfassenden Strategie für die Zukunft entwickelt. … Wir haben es wirklich aufgepumpt.“

First Watch hat sich mit Olo zusammengetan, um Funktionen zu entwickeln und eine Benutzeroberfläche zu erstellen. Erwarten Sie, dass die Marke bei der Wiedereröffnung auf DoorDash und Uber Eats zu sehen ist.

Das Unternehmen hat auch sein Wartelisten-Management-System weiterentwickelt und aktualisiert, bei dem Menschen ihren Namen von ihrem Telefon aus auf eine Warteliste setzen können. Es ging auch tiefer in die Entwicklung seines CRM-Systems ein, damit es in einer Zeit, in der Feedback unerlässlich ist, mehr Daten sammeln konnte.

„Ein unbeabsichtigter Vorteil unserer Schließung war, dass wir wirklich einen Schritt zurücktreten konnten und nach Möglichkeiten suchen, uns besser zu positionieren“, sagt Tomasso. "Und wir haben hinter den Kulissen wirklich hart daran gearbeitet, dies zu tun, damit wir in dieser Position wiedereröffnet und relevanter sind."

Er fügt hinzu, dass First Watch erwartet, dass sich der Prozentsatz seines Geschäfts außerhalb von Geschäftsräumen vor COVID-19 verdoppeln oder verdreifachen wird, selbst wenn die Speisesäle wieder vollständig ins Bild treten.

„Es gab Leute, die noch nie zuvor Third Party oder To-Go bestellt hatten, die jetzt deswegen darauf aufmerksam gemacht wurden“, sagt Tomasso. "Und ich denke, ob sie es früher einmal im Jahr getan hätten oder jetzt 12 Mal im Jahr, das wird ein Teil unseres Geschäfts sein."

Apropos Wiedereröffnungen…

Am 18. Mai begann First Watch mit der Wiedereröffnung von Speisesälen in zwei Märkten – Nashville, Tennessee, und seiner Heimatbasis Sarasota, Florida. Insgesamt hat das Unternehmen rund 18 Restaurants wieder ans Netz gebracht.

Nashville wurde wegen seiner 50-Prozent-Kapazitätsbestellung ausgewählt. Tomasso sagt, dass die Eröffnung bei 25 Prozent aus geschäftlicher Sicht schwierig bleibt. Während Sarasota in diese Kategorie fällt, machte First Watch eine Ausnahme, damit es den Prozess in seinem eigenen Hinterhof überwachen und diese Erkenntnisse in die kommenden Wochen mitnehmen konnte, während andere Märkte folgen. Tomasso erwartet, dass die Marke bis zum 1. Juni zu 85 bis 90 Prozent geöffnet sein wird.

Wie bei den technischen Upgrades hat First Watch das Playbook geworfen, um sich auf eine neue Normalität vorzubereiten. Es installierte EMV-Kreditkarten-Chipleser, damit es Apple Pay, Google Pay und andere kontaktarme Zahlungen akzeptieren konnte.

Es stellte Plexiglas vor Kassen und installierte ein System zur Vorabkontrolle der Mitarbeiter. Wenn sie jetzt einstempeln, müssen sie drei Fragen beantworten, die in der Kasse geladen sind.

First Watch stellte auf Einwegmenüs und Gewürze um, platzierte Händedesinfektionsmittel an der Vorderseite jeder Einheit und stattete die Mitarbeiter mit Gesichtsbedeckungen und Handschuhen aus.

Es wurden auch einige nuanciertere Änderungen vorgenommen. Alle Gemeinschaftstische wurden in kontaktlose Abholstationen für Online-Bestellungen umgewandelt, an denen Kunden im Voraus bezahlen und sicher greifen und gehen können. Es gibt auch markierte Bereiche, in denen Drittanbieter-Lieferfahrer dasselbe tun können.

First Watch stellte Kabinentrennwände auf und ordnete die Esszimmer so um, dass zwischen den Tischen ein Abstand von 6 Fuß erreicht wurde.

Ein interessantes Detail hatte seinen Preis, aber laut Tomasso brauchte man es. Anstatt Tische zu markieren, an denen Kunden nicht sitzen können, beispielsweise mit Schildern oder Klebeband, hat First Watch Tische und Stühle aus Restaurants physisch entfernt und eingelagert. Das Ergebnis ist eine offenere, luftigere Umgebung, in der jeder Sitzbereich, den Sie sehen, den Gästen zur Verfügung steht.

„Ich weiß, dass das wahrscheinlich eine himmlische Sache ist, aber es ist ganz anders, wenn Sie ein Restaurant betreten und abgeklebte Tische oder Schilder sehen, die sagen, dass Sie nicht hier sitzen, im Gegensatz zu offenen Tischen und so, wie es sein soll“, sagt er. „… aber wir denken, dass es richtig ist, weil es viele unbewusste Hinweise gibt, auf der Sicherheitsseite, aber auch auf der Gastfreundschaft, die wir unbedingt vermitteln möchten.“

First Watch nutzte seinen Loyalitätsclub mit fast 2 Millionen Mitgliedern, um einige dieser Entscheidungen zu überdenken. Es befragte die engagiertesten Benutzer und fragte, was sie von First Watch sehen wollten, wenn sie zurückkamen.

Tomasso sagt, dass diese Art von benutzergenerierten Praktiken für Restaurants nach der Sperrung von entscheidender Bedeutung sein werden. „Weil ich denke, dass der Verbraucher viel kritischer sein wird, wofür er sein Essensgeld ausgibt“, sagt er. „Und ich denke, dass diese Faktoren zusammen mit Beständigkeit und Wert die Faktoren sein werden, die einen Verbraucher wirklich dazu bringen, ein Restaurant einem anderen vorzuziehen.“

Mit Mitarbeitern in Verbindung bleiben

Als First Watch die Entscheidung traf, über 300 Einheiten zu verschließen, wurde die Betreuung der Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Die Kette verpflichtete sich, die bestehenden Gesundheitsleistungen aller beurlaubten Arbeitnehmer fortzusetzen und 100 Prozent der Auslagen, Zuzahlungen und Selbstbehalte für alle medizinischen Besuche im Zusammenhang mit COVID-19 zu decken.

Es investierte auch kostenlos in Telemedizin für jeden Mitarbeiter und seine Familie und leistete Entlastungszahlungen an langjährige beurlaubte Stundenarbeiter, um die unmittelbaren Ausgaben zu decken.

Laut Chief People Officer Laura Sorenson hatte First Watch zuvor Mitarbeitern im Rahmen seines Versicherungsplans, der etwa 1.300 Personen umfasste, Telemedizin angeboten. Die Coronavirus-Expansion brachte weitere 7.000 Menschen in den Schoß.

First Watch hat kürzlich einen Fonds zur Unterstützung von Mitarbeitern geschaffen, den You First Fund (ein Spiel mit dem Mantra des Unternehmens), der berechtigten Mitarbeitern 1.000 US-Dollar bietet. Wenn Arbeitnehmer die Kriterien erfüllen, können sie innerhalb weniger Tage Gelder direkt auf ihr Konto überweisen. First Watch hat sich im Rahmen des Programms mit America’s Charities, einer gemeinnützigen Organisation gemäß 501(c)3, zusammengetan und dafür gesorgt, dass alle Zuschüsse steuerfrei sind.

Auf der Managerseite versprach First Watch, sie finanziell gesund zu machen, indem sie bei ihrer Rückkehr an den Arbeitsplatz einen Bonus gewährt, um die durch die Pandemie entstandenen Härtekosten zu decken und die Lücke zwischen den erhaltenen staatlichen und staatlichen Leistungen und ihren zu schließen First Watch-Gehalt. Grundsätzlich zahlt First Watch bei ihrer Rückkehr die Differenz zwischen ihrem Gehalt und dem, was sie an UI-Leistungen erhalten haben.

Sorenson sagt, das Unternehmen habe nach jedem einzelnen Manager gesucht, um herauszufinden, was die Lücke war. Sie sagt, dass es wahrscheinlich fast 600 Konten waren, die sie recherchiert haben.

Das Ziel, fügt Sorenson hinzu, war es, so viel Verwirrung wie möglich aus einer unsicheren Dynamik zu entfernen. Dies war während der gesamten Krise ein Thema der Mitarbeiterpraktiken von First Watch.

„Was wir nicht tun wollten, ist, dunkel zu werden“, sagt sie. „Und dann vergehen vier Wochen, oder sechs Wochen, und dann rufen plötzlich unsere Mitarbeiter an und fragen, ob sie wiederkommen wollen.“

VPs haben die letzten Monate damit verbracht, jeden Mitarbeiter anzurufen. Sorenson sagt, es fing sofort an. Und die ersten Gespräche drehten sich nicht um Arbeit und Rückkehr. Es waren einfache Check-Ins. „Um sie wissen zu lassen, dass sie wichtig sind“, sagt sie. "Und wirklich, nur um zuzuhören."

Ein Großteil der Kommunikation von First Watch befasste sich damit, Mitarbeitern zu helfen, Arbeitslosigkeit einzusammeln, indem sie Hand in Hand hielten, damit sie den Prozess steuern können. Sprechen darüber, welche Sicherheitsmaßnahmen sie sehen möchten. Oftmals ist es nur eine Entlüftungssitzung über die täglichen Kämpfe.

„Und jetzt, da wir uns auf den Relaunch vorbereiten und unsere Testmärkte in Sarasota und in Tennessee haben, sind diese Anrufe jetzt nur eine Fortsetzung des Gesprächs“, sagt Sorenson.

First Watch hielt auch seine VLA oder „Virtual Learning Academy“ mit Ressourcen zu wichtigen Themen auf dem neuesten Stand, wie zum Beispiel finanzielle Unterstützung oder den Zugang zu UI-Vorteilen. Das HR-Team führte bundesstaatliche Untersuchungen zu allem durch, von Teilarbeitslosigkeit bis hin zu achtsamen Praktiken. Es gibt kostenlose Online-Lernstrecken für Yoga, Pilates, Mediation, Mathematik und Sprachkurse. Sogar virtuelle Museumsführungen und Kochkurse.

Einige Restaurants gründeten auch spezielle Gruppen auf der VLA, um Fotos zu posten und miteinander in Kontakt zu bleiben. Sorenson sagt, dass die Teams auf Ladenebene von First Watch historisch gesehen tendenziell näher sind als einige andere Restaurants, einfach weil es nur eine Schicht pro Tag gibt. So lernen sich die Leute kennen.

Einer der Anbieter von First Watch hatte auch eine Chatbot-Plattform, die das Unternehmen in Betrieb nahm. Es verschickte Informationen an etwa 8.000 Arbeitnehmer und forderte sie auf, 1 zu wählen, wenn sie Informationen zur Arbeitslosigkeit benötigten, und 2, wenn sie Informationen zu finanzieller Unterstützung wünschten. Es erlaubte den Mitarbeitern aber auch, First Watch eine Frage zu stellen.

Sorenson erwartete nicht viel von der Option. Mehr als 1.000 Antworten später hat es sich zu einer Priorität für alles gemacht, die Verbindungen aufgebaut hat, von denen sie glaubt, dass sie von Dauer sind. Eine Mitarbeiterin, deren Amtszeit nach ihrer Wiedereinstellung durcheinander geraten war, konnte innerhalb von Minuten nach Eingabe einer Nachricht in das Programm Entlastung auf ihrem Konto erhalten.

„Wir haben Mitarbeiter, die heute genauso engagiert und mit uns verbunden sind, wie sie jeden Tag beurlaubt sind“, sagt Sorenson. "Und es ist erstaunlich und in gewisser Weise ein wenig unerwartet."

Tomasso sagt, First Watch habe in den letzten Tagen keine Probleme gehabt, Mitarbeiter zur Rückkehr zu bewegen – eine Sorge vieler Restaurants angesichts der erweiterten Vorteile der Benutzeroberfläche und der Tatsache, dass sie von der Seitenlinie aus deutlich mehr verdienen könnten. „Ich glaube, die Leute wollen produktiv sein. Sie wollen arbeiten. Es gibt den Menschen einen Sinn“, sagt er. „Und wir konnten selbst auf dem härtesten Arbeitsmarkt, den es gab, die Besten und Klügsten unserer Branche gewinnen. Wir holen sie zurück und lassen sie unsere Kunden wieder bedienen.“


Warum aus First Watch wieder eine noch bessere Restaurantkette entstehen wird

Die Kette entschied sich, zu schließen, um Mitarbeiter und Kunden zu schützen. Aber hinter verschlossenen Türen geschah viel.

Am Ostersonntag rief First Watch dazu auf, den gesamten Firmenstandort vorübergehend zu schließen. Alle 50 Staaten waren zum ersten Mal in der Geschichte gleichzeitig unter eine Katastrophenerklärung geraten, und die USA übertrafen Italien mit 20.000 Todesfällen durch Coronaviren.

Das Weiße Haus sagte voraus, dass die schlimmsten Wochen bevorstehen würden.

Und so hat First Watch etwas getan, das viele Ketten um jeden Preis vermieden haben – und in den kommenden Wochen tun würden: Es verschrottete To-Go und Lieferung und schloss die Türen ganz. Von den 382 Restaurants der Marke sind 309 Unternehmen und fielen in diesen Pool. Etwas mehr als die Hälfte der verbleibenden 73 Franchises blieben für externe Zwecke geöffnet.

CEO und Präsident Chris Tomasso nannte es damals eine „schwierige Entscheidung“ und bezog sich auf „schlaflose Nächte, in denen wir uns Sorgen um unsere Leute und ihre Familien machen“ und „fast unmögliche Entscheidungen“.

Wie bei vielen Dingen in der COVID-19-Geschichte lachte die Realität jedoch über Projektionen. Der Anstieg und der anschließende Zusammenbruch waren nicht so dramatisch wie vermutet. Es hat sich zu einer langsameren Krise entwickelt, als der Ausbruch, den Amerika Anfang April an seine Türschwelle klopfen wollte.

Im Nachhinein oder nicht, First Watch bereut es jedoch nicht, sagt Tomasso.

Es ermöglichte einem der am schnellsten wachsenden Restaurants Amerikas, einen Schritt zurückzutreten und das kulinarische Erlebnis weiterzuentwickeln. Und es stellte auch die mitarbeiterzentrierte Kultur des Unternehmens auf die Probe. Beides, so Tomasso, wird First Watch in die Lage versetzen, den seiner Meinung nach langfristigen Verbraucherveränderungen besser gerecht zu werden.

First Watch plant einfach, als stärkere Kette auf der anderen Seite wieder aufzutauchen.

Die Anzahl der Veränderungen, die in den letzten Wochen Gestalt angenommen haben, ist für ein Unternehmen mit fast 400 Einheiten atemberaubend. Und eines, das laut FoodserviceResults im vergangenen Jahr das am zweitschnellsten wachsende Full-Service-Restaurant in Amerika war (nach Prozent) (für Restaurants mit einem Inlandsumsatz von über 200 Millionen US-Dollar). First Watch lag mit einem Stückwachstum von 24 Prozent nur hinter Coopers Hawk (35 Prozent). Letzteres ist jedoch mit 46 Restaurants (Ende des Jahres 2019) eine viel kleinere Marke. First Watch verzeichnete bis 2020 einen systemweiten Umsatz von 501 Millionen US-Dollar, 25 Prozent mehr als im Vorjahr.

Wenn man sich bis 2006 zurücklehnt, als Tomasso als erster CMO der Kette beitrat, gab es in neun Bundesstaaten nur 60 Restaurants. Der ehemalige VP of Marketing von Cracker Barrel beobachtete First Watch Ballons an mehr als 250 Standorten, bevor er 2018 zum CEO ernannt wurde. Advent International tätigte im Vorjahr eine Mehrheitsbeteiligung.

Dies war also nicht gerade ein statisches Unternehmen.

Tomasso gibt jedoch ein Beispiel dafür, wie schnell sich First Watch drehte. Vor COVID-19 bestand die einzige Möglichkeit, eine To-Go-Bestellung zu erhalten, darin, das Restaurant anzurufen und einen Server die Bestellung per Telefon entgegennehmen zu lassen. Mitnahme bei First Watch bedeutete wirklich, nach einem Abendessen zusätzliches Essen mit nach Hause zu nehmen.

Zu Beginn von COVID-19 hat das Unternehmen innerhalb weniger Tage eine Online-Bestellplattform und eine Drittanbieter-Lieferung eingerichtet. Vor der Entscheidung, Unternehmensstandorte zu schließen, stieg der relative Prozentsatz des Umsatzes für First Watch um 300 Prozent.

Dies war jedoch nur der Anfang. „Wir haben diesen Muskel damals wirklich als Akkommodations- und Überlebensmethode aufgebaut“, sagt Tomasso. „Aber seitdem haben wir es wirklich verfeinert und sind jetzt bereit, diese Muskeln zu spielen. Während es zuvor eine Kombination war [Dine-in und Off-Premises], hat es sich für uns zu einer umfassenden Strategie für die Zukunft entwickelt. … Wir haben es wirklich aufgepumpt.“

First Watch hat sich mit Olo zusammengetan, um Funktionen zu entwickeln und eine Benutzeroberfläche zu erstellen. Erwarten Sie, dass die Marke bei der Wiedereröffnung auf DoorDash und Uber Eats zu sehen ist.

Das Unternehmen hat auch sein Wartelisten-Management-System weiterentwickelt und aktualisiert, bei dem Menschen ihren Namen von ihrem Telefon aus auf eine Warteliste setzen können. Es ging auch tiefer in die Entwicklung seines CRM-Systems ein, damit es in einer Zeit, in der Feedback unerlässlich ist, mehr Daten sammeln konnte.

„Ein unbeabsichtigter Vorteil unserer Schließung war, dass wir wirklich einen Schritt zurücktreten konnten und nach Möglichkeiten suchen, uns besser zu positionieren“, sagt Tomasso. "Und wir haben hinter den Kulissen wirklich hart daran gearbeitet, dies zu tun, damit wir in dieser Position wiedereröffnet und relevanter sind."

Er fügt hinzu, dass First Watch erwartet, dass sich der Prozentsatz seines Geschäfts außerhalb von Geschäftsräumen vor COVID-19 verdoppeln oder verdreifachen wird, selbst wenn die Speisesäle wieder vollständig ins Bild treten.

„Es gab Leute, die noch nie zuvor Third Party oder To-Go bestellt hatten, die jetzt deswegen darauf aufmerksam gemacht wurden“, sagt Tomasso. "Und ich denke, ob sie es früher einmal im Jahr getan hätten oder jetzt 12 Mal im Jahr, das wird ein Teil unseres Geschäfts sein."

Apropos Wiedereröffnungen…

Am 18. Mai begann First Watch mit der Wiedereröffnung von Speisesälen in zwei Märkten – Nashville, Tennessee, und seiner Heimatbasis Sarasota, Florida. Insgesamt hat das Unternehmen rund 18 Restaurants wieder ans Netz gebracht.

Nashville wurde wegen seiner 50-Prozent-Kapazitätsbestellung ausgewählt. Tomasso sagt, dass die Eröffnung bei 25 Prozent aus geschäftlicher Sicht schwierig bleibt. Während Sarasota in diese Kategorie fällt, machte First Watch eine Ausnahme, damit es den Prozess in seinem eigenen Hinterhof überwachen und diese Erkenntnisse in die kommenden Wochen mitnehmen konnte, während andere Märkte folgen. Tomasso erwartet, dass die Marke bis zum 1. Juni zu 85 bis 90 Prozent geöffnet sein wird.

Wie bei den technischen Upgrades hat First Watch das Playbook geworfen, um sich auf eine neue Normalität vorzubereiten. Es installierte EMV-Kreditkarten-Chipleser, damit es Apple Pay, Google Pay und andere kontaktarme Zahlungen akzeptieren konnte.

Es stellte Plexiglas vor Kassen und installierte ein System zur Vorabkontrolle der Mitarbeiter. Wenn sie jetzt einstempeln, müssen sie drei Fragen beantworten, die in der Kasse geladen sind.

First Watch stellte auf Einwegmenüs und Gewürze um, platzierte Händedesinfektionsmittel an der Vorderseite jeder Einheit und stattete die Mitarbeiter mit Gesichtsbedeckungen und Handschuhen aus.

Es wurden auch einige nuanciertere Änderungen vorgenommen. Alle Gemeinschaftstische wurden in kontaktlose Abholstationen für Online-Bestellungen umgewandelt, an denen Kunden im Voraus bezahlen und sicher greifen und gehen können. Es gibt auch markierte Bereiche, in denen Drittanbieter-Lieferfahrer dasselbe tun können.

First Watch stellte Kabinentrennwände auf und ordnete die Esszimmer so um, dass zwischen den Tischen ein Abstand von 6 Fuß erreicht wurde.

Ein interessantes Detail hatte seinen Preis, aber laut Tomasso brauchte man es. Anstatt Tische zu markieren, an denen Kunden nicht sitzen können, beispielsweise mit Schildern oder Klebeband, hat First Watch Tische und Stühle aus Restaurants physisch entfernt und eingelagert. Das Ergebnis ist eine offenere, luftigere Umgebung, in der jeder Sitzbereich, den Sie sehen, den Gästen zur Verfügung steht.

„Ich weiß, dass das wahrscheinlich eine himmlische Sache ist, aber es ist ganz anders, wenn Sie ein Restaurant betreten und abgeklebte Tische oder Schilder sehen, die sagen, dass Sie nicht hier sitzen, im Gegensatz zu offenen Tischen und so, wie es sein soll“, sagt er. „… aber wir denken, dass es richtig ist, weil es viele unbewusste Hinweise gibt, auf der Sicherheitsseite, aber auch auf der Gastfreundschaft, die wir unbedingt vermitteln möchten.“

First Watch nutzte seinen Loyalitätsclub mit fast 2 Millionen Mitgliedern, um einige dieser Entscheidungen zu überdenken. Es befragte die engagiertesten Benutzer und fragte, was sie von First Watch sehen wollten, wenn sie zurückkamen.

Tomasso sagt, dass diese Art von benutzergenerierten Praktiken für Restaurants nach der Sperrung von entscheidender Bedeutung sein werden. „Weil ich denke, dass der Verbraucher viel kritischer sein wird, wofür er sein Essensgeld ausgibt“, sagt er. „Und ich denke, dass diese Faktoren zusammen mit Beständigkeit und Wert die Faktoren sein werden, die einen Verbraucher wirklich dazu bringen, ein Restaurant einem anderen vorzuziehen.“

Mit Mitarbeitern in Verbindung bleiben

Als First Watch die Entscheidung traf, über 300 Einheiten zu verschließen, wurde die Betreuung der Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Die Kette verpflichtete sich, die bestehenden Gesundheitsleistungen aller beurlaubten Arbeitnehmer fortzusetzen und 100 Prozent der Auslagen, Zuzahlungen und Selbstbehalte für alle medizinischen Besuche im Zusammenhang mit COVID-19 zu decken.

Es investierte auch kostenlos in Telemedizin für jeden Mitarbeiter und seine Familie und leistete Entlastungszahlungen an langjährige beurlaubte Stundenarbeiter, um die unmittelbaren Ausgaben zu decken.

Laut Chief People Officer Laura Sorenson hatte First Watch zuvor Mitarbeitern im Rahmen seines Versicherungsplans, der etwa 1.300 Personen umfasste, Telemedizin angeboten. Die Coronavirus-Expansion brachte weitere 7.000 Menschen in den Schoß.

First Watch hat kürzlich einen Fonds zur Unterstützung von Mitarbeitern geschaffen, den You First Fund (ein Spiel mit dem Mantra des Unternehmens), der berechtigten Mitarbeitern 1.000 US-Dollar bietet. Wenn Arbeitnehmer die Kriterien erfüllen, können sie innerhalb weniger Tage Gelder direkt auf ihr Konto überweisen. First Watch hat sich im Rahmen des Programms mit America’s Charities, einer gemeinnützigen Organisation gemäß 501(c)3, zusammengetan und dafür gesorgt, dass alle Zuschüsse steuerfrei sind.

Auf der Managerseite versprach First Watch, sie finanziell gesund zu machen, indem sie bei ihrer Rückkehr an den Arbeitsplatz einen Bonus gewährt, um die durch die Pandemie entstandenen Härtekosten zu decken und die Lücke zwischen den erhaltenen staatlichen und staatlichen Leistungen und ihren zu schließen First Watch-Gehalt. Grundsätzlich zahlt First Watch bei ihrer Rückkehr die Differenz zwischen ihrem Gehalt und dem, was sie an UI-Leistungen erhalten haben.

Sorenson sagt, das Unternehmen habe nach jedem einzelnen Manager gesucht, um herauszufinden, was die Lücke war. Sie sagt, dass es wahrscheinlich fast 600 Konten waren, die sie recherchiert haben.

Das Ziel, fügt Sorenson hinzu, war es, so viel Verwirrung wie möglich aus einer unsicheren Dynamik zu entfernen. Dies war während der gesamten Krise ein Thema der Mitarbeiterpraktiken von First Watch.

„Was wir nicht tun wollten, ist, dunkel zu werden“, sagt sie. „Und dann vergehen vier Wochen, oder sechs Wochen, und dann rufen plötzlich unsere Mitarbeiter an und fragen, ob sie wiederkommen wollen.“

VPs haben die letzten Monate damit verbracht, jeden Mitarbeiter anzurufen. Sorenson sagt, es fing sofort an. Und die ersten Gespräche drehten sich nicht um Arbeit und Rückkehr. Es waren einfache Check-Ins. „Um sie wissen zu lassen, dass sie wichtig sind“, sagt sie. "Und wirklich, nur um zuzuhören."

Ein Großteil der Kommunikation von First Watch befasste sich damit, Mitarbeitern zu helfen, Arbeitslosigkeit einzusammeln, indem sie Hand in Hand hielten, damit sie den Prozess steuern können. Sprechen darüber, welche Sicherheitsmaßnahmen sie sehen möchten. Oftmals ist es nur eine Entlüftungssitzung über die täglichen Kämpfe.

„Und jetzt, da wir uns auf den Relaunch vorbereiten und unsere Testmärkte in Sarasota und in Tennessee haben, sind diese Anrufe jetzt nur eine Fortsetzung des Gesprächs“, sagt Sorenson.

First Watch hielt auch seine VLA oder „Virtual Learning Academy“ mit Ressourcen zu wichtigen Themen auf dem neuesten Stand, wie zum Beispiel finanzielle Unterstützung oder den Zugang zu UI-Vorteilen. Das HR-Team führte bundesstaatliche Untersuchungen zu allem durch, von Teilarbeitslosigkeit bis hin zu achtsamen Praktiken. Es gibt kostenlose Online-Lernstrecken für Yoga, Pilates, Mediation, Mathematik und Sprachkurse. Sogar virtuelle Museumsführungen und Kochkurse.

Einige Restaurants gründeten auch spezielle Gruppen auf der VLA, um Fotos zu posten und miteinander in Kontakt zu bleiben. Sorenson sagt, dass die Teams auf Ladenebene von First Watch historisch gesehen tendenziell näher sind als einige andere Restaurants, einfach weil es nur eine Schicht pro Tag gibt. So lernen sich die Leute kennen.

Einer der Anbieter von First Watch hatte auch eine Chatbot-Plattform, die das Unternehmen in Betrieb nahm. Es verschickte Informationen an etwa 8.000 Arbeitnehmer und forderte sie auf, 1 zu wählen, wenn sie Informationen zur Arbeitslosigkeit benötigten, und 2, wenn sie Informationen zu finanzieller Unterstützung wünschten. Es erlaubte den Mitarbeitern aber auch, First Watch eine Frage zu stellen.

Sorenson erwartete nicht viel von der Option. Mehr als 1.000 Antworten später hat es sich zu einer Priorität für alles gemacht, die Verbindungen aufgebaut hat, von denen sie glaubt, dass sie von Dauer sind. Eine Mitarbeiterin, deren Amtszeit nach ihrer Wiedereinstellung durcheinander geraten war, konnte innerhalb von Minuten nach Eingabe einer Nachricht in das Programm Entlastung auf ihrem Konto erhalten.

„Wir haben Mitarbeiter, die heute genauso engagiert und mit uns verbunden sind, wie sie jeden Tag beurlaubt sind“, sagt Sorenson. "Und es ist erstaunlich und in gewisser Weise ein wenig unerwartet."

Tomasso sagt, First Watch habe in den letzten Tagen keine Probleme gehabt, Mitarbeiter zur Rückkehr zu bewegen – eine Sorge vieler Restaurants angesichts der erweiterten Vorteile der Benutzeroberfläche und der Tatsache, dass sie von der Seitenlinie aus deutlich mehr verdienen könnten. „Ich glaube, die Leute wollen produktiv sein. Sie wollen arbeiten. Es gibt den Menschen einen Sinn“, sagt er. „Und wir konnten selbst auf dem härtesten Arbeitsmarkt, den es gab, die Besten und Klügsten unserer Branche gewinnen. Wir holen sie zurück und lassen sie unsere Kunden wieder bedienen.“


Warum aus First Watch wieder eine noch bessere Restaurantkette entstehen wird

Die Kette entschied sich, zu schließen, um Mitarbeiter und Kunden zu schützen. Aber hinter verschlossenen Türen geschah viel.

Am Ostersonntag rief First Watch dazu auf, den gesamten Firmenstandort vorübergehend zu schließen. Alle 50 Staaten waren zum ersten Mal in der Geschichte gleichzeitig unter eine Katastrophenerklärung geraten, und die USA übertrafen Italien mit 20.000 Todesfällen durch Coronaviren.

Das Weiße Haus sagte voraus, dass die schlimmsten Wochen bevorstehen würden.

Und so hat First Watch etwas getan, das viele Ketten um jeden Preis vermieden haben – und in den kommenden Wochen tun würden: Es verschrottete To-Go und Lieferung und schloss die Türen ganz. Von den 382 Restaurants der Marke sind 309 Unternehmen und fielen in diesen Pool. Etwas mehr als die Hälfte der verbleibenden 73 Franchises blieben für externe Zwecke geöffnet.

CEO und Präsident Chris Tomasso nannte es damals eine „schwierige Entscheidung“ und bezog sich auf „schlaflose Nächte, in denen wir uns Sorgen um unsere Leute und ihre Familien machen“ und „fast unmögliche Entscheidungen“.

Wie bei vielen Dingen in der COVID-19-Geschichte lachte die Realität jedoch über Projektionen. Der Anstieg und der anschließende Zusammenbruch waren nicht so dramatisch wie vermutet. Es hat sich zu einer langsameren Krise entwickelt, als der Ausbruch, den Amerika Anfang April an seine Türschwelle klopfen wollte.

Im Nachhinein oder nicht, First Watch bereut es jedoch nicht, sagt Tomasso.

Es ermöglichte einem der am schnellsten wachsenden Restaurants Amerikas, einen Schritt zurückzutreten und das kulinarische Erlebnis weiterzuentwickeln. Und es stellte auch die mitarbeiterzentrierte Kultur des Unternehmens auf die Probe. Beides, so Tomasso, wird First Watch in die Lage versetzen, den seiner Meinung nach langfristigen Verbraucherveränderungen besser gerecht zu werden.

First Watch plant einfach, als stärkere Kette auf der anderen Seite wieder aufzutauchen.

Die Anzahl der Veränderungen, die in den letzten Wochen Gestalt angenommen haben, ist für ein Unternehmen mit fast 400 Einheiten atemberaubend. Und eines, das laut FoodserviceResults im vergangenen Jahr das am zweitschnellsten wachsende Full-Service-Restaurant in Amerika war (nach Prozent) (für Restaurants mit einem Inlandsumsatz von über 200 Millionen US-Dollar). First Watch lag mit einem Stückwachstum von 24 Prozent nur hinter Coopers Hawk (35 Prozent). Letzteres ist jedoch mit 46 Restaurants (Ende des Jahres 2019) eine viel kleinere Marke. First Watch verzeichnete bis 2020 einen systemweiten Umsatz von 501 Millionen US-Dollar, 25 Prozent mehr als im Vorjahr.

Wenn man sich bis 2006 zurücklehnt, als Tomasso als erster CMO der Kette beitrat, gab es in neun Bundesstaaten nur 60 Restaurants. Der ehemalige VP of Marketing von Cracker Barrel beobachtete First Watch Ballons an mehr als 250 Standorten, bevor er 2018 zum CEO ernannt wurde. Advent International tätigte im Vorjahr eine Mehrheitsbeteiligung.

Dies war also nicht gerade ein statisches Unternehmen.

Tomasso gibt jedoch ein Beispiel dafür, wie schnell sich First Watch drehte. Vor COVID-19 bestand die einzige Möglichkeit, eine To-Go-Bestellung zu erhalten, darin, das Restaurant anzurufen und einen Server die Bestellung per Telefon entgegennehmen zu lassen. Mitnahme bei First Watch bedeutete wirklich, nach einem Abendessen zusätzliches Essen mit nach Hause zu nehmen.

Zu Beginn von COVID-19 hat das Unternehmen innerhalb weniger Tage eine Online-Bestellplattform und eine Drittanbieter-Lieferung eingerichtet. Vor der Entscheidung, Unternehmensstandorte zu schließen, stieg der relative Prozentsatz des Umsatzes für First Watch um 300 Prozent.

Dies war jedoch nur der Anfang. „Wir haben diesen Muskel damals wirklich als Akkommodations- und Überlebensmethode aufgebaut“, sagt Tomasso. „Aber seitdem haben wir es wirklich verfeinert und sind jetzt bereit, diese Muskeln zu spielen. Während es zuvor eine Kombination war [Dine-in und Off-Premises], hat es sich für uns zu einer umfassenden Strategie für die Zukunft entwickelt. … Wir haben es wirklich aufgepumpt.“

First Watch hat sich mit Olo zusammengetan, um Funktionen zu entwickeln und eine Benutzeroberfläche zu erstellen. Erwarten Sie, dass die Marke bei der Wiedereröffnung auf DoorDash und Uber Eats zu sehen ist.

Das Unternehmen hat auch sein Wartelisten-Management-System weiterentwickelt und aktualisiert, bei dem Menschen ihren Namen von ihrem Telefon aus auf eine Warteliste setzen können. Es ging auch tiefer in die Entwicklung seines CRM-Systems ein, damit es in einer Zeit, in der Feedback unerlässlich ist, mehr Daten sammeln konnte.

„Ein unbeabsichtigter Vorteil unserer Schließung war, dass wir wirklich einen Schritt zurücktreten konnten und nach Möglichkeiten suchen, uns besser zu positionieren“, sagt Tomasso. "Und wir haben hinter den Kulissen wirklich hart daran gearbeitet, dies zu tun, damit wir in dieser Position wiedereröffnet und relevanter sind."

Er fügt hinzu, dass First Watch erwartet, dass sich der Prozentsatz seines Geschäfts außerhalb von Geschäftsräumen vor COVID-19 verdoppeln oder verdreifachen wird, selbst wenn die Speisesäle wieder vollständig ins Bild treten.

„Es gab Leute, die noch nie zuvor Third Party oder To-Go bestellt hatten, die jetzt deswegen darauf aufmerksam gemacht wurden“, sagt Tomasso. "Und ich denke, ob sie es früher einmal im Jahr getan hätten oder jetzt 12 Mal im Jahr, das wird ein Teil unseres Geschäfts sein."

Apropos Wiedereröffnungen…

Am 18. Mai begann First Watch mit der Wiedereröffnung von Speisesälen in zwei Märkten – Nashville, Tennessee, und seiner Heimatbasis Sarasota, Florida. Insgesamt hat das Unternehmen rund 18 Restaurants wieder ans Netz gebracht.

Nashville wurde wegen seiner 50-Prozent-Kapazitätsbestellung ausgewählt. Tomasso sagt, dass die Eröffnung bei 25 Prozent aus geschäftlicher Sicht schwierig bleibt. Während Sarasota in diese Kategorie fällt, machte First Watch eine Ausnahme, damit es den Prozess in seinem eigenen Hinterhof überwachen und diese Erkenntnisse in die kommenden Wochen mitnehmen konnte, während andere Märkte folgen. Tomasso erwartet, dass die Marke bis zum 1. Juni zu 85 bis 90 Prozent geöffnet sein wird.

Wie bei den technischen Upgrades hat First Watch das Playbook geworfen, um sich auf eine neue Normalität vorzubereiten. Es installierte EMV-Kreditkarten-Chipleser, damit es Apple Pay, Google Pay und andere kontaktarme Zahlungen akzeptieren konnte.

Es stellte Plexiglas vor Kassen und installierte ein System zur Vorabkontrolle der Mitarbeiter. Wenn sie jetzt einstempeln, müssen sie drei Fragen beantworten, die in der Kasse geladen sind.

First Watch stellte auf Einwegmenüs und Gewürze um, platzierte Händedesinfektionsmittel an der Vorderseite jeder Einheit und stattete die Mitarbeiter mit Gesichtsbedeckungen und Handschuhen aus.

Es wurden auch einige nuanciertere Änderungen vorgenommen. Alle Gemeinschaftstische wurden in kontaktlose Abholstationen für Online-Bestellungen umgewandelt, an denen Kunden im Voraus bezahlen und sicher greifen und gehen können. Es gibt auch markierte Bereiche, in denen Drittanbieter-Lieferfahrer dasselbe tun können.

First Watch stellte Kabinentrennwände auf und ordnete die Esszimmer so um, dass zwischen den Tischen ein Abstand von 6 Fuß erreicht wurde.

Ein interessantes Detail hatte seinen Preis, aber laut Tomasso brauchte man es. Anstatt Tische zu markieren, an denen Kunden nicht sitzen können, beispielsweise mit Schildern oder Klebeband, hat First Watch Tische und Stühle aus Restaurants physisch entfernt und eingelagert. Das Ergebnis ist eine offenere, luftigere Umgebung, in der jeder Sitzbereich, den Sie sehen, den Gästen zur Verfügung steht.

„Ich weiß, dass das wahrscheinlich eine himmlische Sache ist, aber es ist ganz anders, wenn Sie ein Restaurant betreten und abgeklebte Tische oder Schilder sehen, die sagen, dass Sie nicht hier sitzen, im Gegensatz zu offenen Tischen und so, wie es sein soll“, sagt er. „… aber wir denken, dass es richtig ist, weil es viele unbewusste Hinweise gibt, auf der Sicherheitsseite, aber auch auf der Gastfreundschaft, die wir unbedingt vermitteln möchten.“

First Watch nutzte seinen Loyalitätsclub mit fast 2 Millionen Mitgliedern, um einige dieser Entscheidungen zu überdenken. Es befragte die engagiertesten Benutzer und fragte, was sie von First Watch sehen wollten, wenn sie zurückkamen.

Tomasso sagt, dass diese Art von benutzergenerierten Praktiken für Restaurants nach der Sperrung von entscheidender Bedeutung sein werden. „Weil ich denke, dass der Verbraucher viel kritischer sein wird, wofür er sein Essensgeld ausgibt“, sagt er. „Und ich denke, dass diese Faktoren zusammen mit Beständigkeit und Wert die Faktoren sein werden, die einen Verbraucher wirklich dazu bringen, ein Restaurant einem anderen vorzuziehen.“

Mit Mitarbeitern in Verbindung bleiben

Als First Watch die Entscheidung traf, über 300 Einheiten zu verschließen, wurde die Betreuung der Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Die Kette verpflichtete sich, die bestehenden Gesundheitsleistungen aller beurlaubten Arbeitnehmer fortzusetzen und 100 Prozent der Auslagen, Zuzahlungen und Selbstbehalte für alle medizinischen Besuche im Zusammenhang mit COVID-19 zu decken.

Es investierte auch kostenlos in Telemedizin für jeden Mitarbeiter und seine Familie und leistete Entlastungszahlungen an langjährige beurlaubte Stundenarbeiter, um die unmittelbaren Ausgaben zu decken.

Laut Chief People Officer Laura Sorenson hatte First Watch zuvor Mitarbeitern im Rahmen seines Versicherungsplans, der etwa 1.300 Personen umfasste, Telemedizin angeboten. Die Coronavirus-Expansion brachte weitere 7.000 Menschen in den Schoß.

First Watch hat kürzlich einen Fonds zur Unterstützung von Mitarbeitern geschaffen, den You First Fund (ein Spiel mit dem Mantra des Unternehmens), der berechtigten Mitarbeitern 1.000 US-Dollar bietet. Wenn Arbeitnehmer die Kriterien erfüllen, können sie innerhalb weniger Tage Gelder direkt auf ihr Konto überweisen. First Watch hat sich im Rahmen des Programms mit America’s Charities, einer gemeinnützigen Organisation gemäß 501(c)3, zusammengetan und dafür gesorgt, dass alle Zuschüsse steuerfrei sind.

Auf der Managerseite versprach First Watch, sie finanziell gesund zu machen, indem sie bei ihrer Rückkehr an den Arbeitsplatz einen Bonus gewährt, um die durch die Pandemie entstandenen Härtekosten zu decken und die Lücke zwischen den erhaltenen staatlichen und staatlichen Leistungen und ihren zu schließen First Watch-Gehalt. Grundsätzlich zahlt First Watch bei ihrer Rückkehr die Differenz zwischen ihrem Gehalt und dem, was sie an UI-Leistungen erhalten haben.

Sorenson sagt, das Unternehmen habe nach jedem einzelnen Manager gesucht, um herauszufinden, was die Lücke war. Sie sagt, dass es wahrscheinlich fast 600 Konten waren, die sie recherchiert haben.

Das Ziel, fügt Sorenson hinzu, war es, so viel Verwirrung wie möglich aus einer unsicheren Dynamik zu entfernen. Dies war während der gesamten Krise ein Thema der Mitarbeiterpraktiken von First Watch.

„Was wir nicht tun wollten, ist, dunkel zu werden“, sagt sie. „Und dann vergehen vier Wochen, oder sechs Wochen, und dann rufen plötzlich unsere Mitarbeiter an und fragen, ob sie wiederkommen wollen.“

VPs haben die letzten Monate damit verbracht, jeden Mitarbeiter anzurufen. Sorenson sagt, es fing sofort an. Und die ersten Gespräche drehten sich nicht um Arbeit und Rückkehr. Es waren einfache Check-Ins. „Um sie wissen zu lassen, dass sie wichtig sind“, sagt sie. "Und wirklich, nur um zuzuhören."

Ein Großteil der Kommunikation von First Watch befasste sich damit, Mitarbeitern zu helfen, Arbeitslosigkeit einzusammeln, indem sie Hand in Hand hielten, damit sie den Prozess steuern können. Sprechen darüber, welche Sicherheitsmaßnahmen sie sehen möchten. Oftmals ist es nur eine Entlüftungssitzung über die täglichen Kämpfe.

„Und jetzt, da wir uns auf den Relaunch vorbereiten und unsere Testmärkte in Sarasota und in Tennessee haben, sind diese Anrufe jetzt nur eine Fortsetzung des Gesprächs“, sagt Sorenson.

First Watch hielt auch seine VLA oder „Virtual Learning Academy“ mit Ressourcen zu wichtigen Themen auf dem neuesten Stand, wie zum Beispiel finanzielle Unterstützung oder den Zugang zu UI-Vorteilen. Das HR-Team führte bundesstaatliche Untersuchungen zu allem durch, von Teilarbeitslosigkeit bis hin zu achtsamen Praktiken. Es gibt kostenlose Online-Lernstrecken für Yoga, Pilates, Mediation, Mathematik und Sprachkurse. Sogar virtuelle Museumsführungen und Kochkurse.

Einige Restaurants gründeten auch spezielle Gruppen auf der VLA, um Fotos zu posten und miteinander in Kontakt zu bleiben. Sorenson sagt, dass die Teams auf Ladenebene von First Watch historisch gesehen tendenziell näher sind als einige andere Restaurants, einfach weil es nur eine Schicht pro Tag gibt. So lernen sich die Leute kennen.

Einer der Anbieter von First Watch hatte auch eine Chatbot-Plattform, die das Unternehmen in Betrieb nahm. Es verschickte Informationen an etwa 8.000 Arbeitnehmer und forderte sie auf, 1 zu wählen, wenn sie Informationen zur Arbeitslosigkeit benötigten, und 2, wenn sie Informationen zu finanzieller Unterstützung wünschten. Es erlaubte den Mitarbeitern aber auch, First Watch eine Frage zu stellen.

Sorenson erwartete nicht viel von der Option. Mehr als 1.000 Antworten später hat es sich zu einer Priorität für alles gemacht, die Verbindungen aufgebaut hat, von denen sie glaubt, dass sie von Dauer sind. Eine Mitarbeiterin, deren Amtszeit nach ihrer Wiedereinstellung durcheinander geraten war, konnte innerhalb von Minuten nach Eingabe einer Nachricht in das Programm Entlastung auf ihrem Konto erhalten.

„Wir haben Mitarbeiter, die heute genauso engagiert und mit uns verbunden sind, wie sie jeden Tag beurlaubt sind“, sagt Sorenson. "Und es ist erstaunlich und in gewisser Weise ein wenig unerwartet."

Tomasso sagt, First Watch habe in den letzten Tagen keine Probleme gehabt, Mitarbeiter zur Rückkehr zu bewegen – eine Sorge vieler Restaurants angesichts der erweiterten Vorteile der Benutzeroberfläche und der Tatsache, dass sie von der Seitenlinie aus deutlich mehr verdienen könnten. „Ich glaube, die Leute wollen produktiv sein. Sie wollen arbeiten. Es gibt den Menschen einen Sinn“, sagt er. „Und wir konnten selbst auf dem härtesten Arbeitsmarkt, den es gab, die Besten und Klügsten unserer Branche gewinnen. Wir holen sie zurück und lassen sie unsere Kunden wieder bedienen.“


Warum aus First Watch wieder eine noch bessere Restaurantkette entstehen wird

Die Kette entschied sich, zu schließen, um Mitarbeiter und Kunden zu schützen. Aber hinter verschlossenen Türen geschah viel.

Am Ostersonntag rief First Watch dazu auf, den gesamten Firmenstandort vorübergehend zu schließen. Alle 50 Staaten waren zum ersten Mal in der Geschichte gleichzeitig unter eine Katastrophenerklärung geraten, und die USA übertrafen Italien mit 20.000 Todesfällen durch Coronaviren.

Das Weiße Haus sagte voraus, dass die schlimmsten Wochen bevorstehen würden.

Und so hat First Watch etwas getan, das viele Ketten um jeden Preis vermieden haben – und in den kommenden Wochen tun würden: Es verschrottete To-Go und Lieferung und schloss die Türen ganz. Von den 382 Restaurants der Marke sind 309 Unternehmen und fielen in diesen Pool. Etwas mehr als die Hälfte der verbleibenden 73 Franchises blieben für externe Zwecke geöffnet.

CEO und Präsident Chris Tomasso nannte es damals eine „schwierige Entscheidung“ und bezog sich auf „schlaflose Nächte, in denen wir uns Sorgen um unsere Leute und ihre Familien machen“ und „fast unmögliche Entscheidungen“.

Wie bei vielen Dingen in der COVID-19-Geschichte lachte die Realität jedoch über Projektionen. Der Anstieg und der anschließende Zusammenbruch waren nicht so dramatisch wie vermutet. Es hat sich zu einer langsameren Krise entwickelt, als der Ausbruch, den Amerika Anfang April an seine Türschwelle klopfen wollte.

Im Nachhinein oder nicht, First Watch bereut es jedoch nicht, sagt Tomasso.

Es ermöglichte einem der am schnellsten wachsenden Restaurants Amerikas, einen Schritt zurückzutreten und das kulinarische Erlebnis weiterzuentwickeln. Und es stellte auch die mitarbeiterzentrierte Kultur des Unternehmens auf die Probe. Beides, so Tomasso, wird First Watch in die Lage versetzen, den seiner Meinung nach langfristigen Verbraucherveränderungen besser gerecht zu werden.

First Watch plant einfach, als stärkere Kette auf der anderen Seite wieder aufzutauchen.

Die Anzahl der Veränderungen, die in den letzten Wochen Gestalt angenommen haben, ist für ein Unternehmen mit fast 400 Einheiten atemberaubend. Und eines, das laut FoodserviceResults im vergangenen Jahr das am zweitschnellsten wachsende Full-Service-Restaurant in Amerika war (nach Prozent) (für Restaurants mit einem Inlandsumsatz von über 200 Millionen US-Dollar). First Watch lag mit einem Stückwachstum von 24 Prozent nur hinter Coopers Hawk (35 Prozent). Letzteres ist jedoch mit 46 Restaurants (Ende des Jahres 2019) eine viel kleinere Marke. First Watch verzeichnete bis 2020 einen systemweiten Umsatz von 501 Millionen US-Dollar, 25 Prozent mehr als im Vorjahr.

Wenn man sich bis 2006 zurücklehnt, als Tomasso als erster CMO der Kette beitrat, gab es in neun Bundesstaaten nur 60 Restaurants. Der ehemalige VP of Marketing von Cracker Barrel beobachtete First Watch Ballons an mehr als 250 Standorten, bevor er 2018 zum CEO ernannt wurde. Advent International tätigte im Vorjahr eine Mehrheitsbeteiligung.

Dies war also nicht gerade ein statisches Unternehmen.

Tomasso gibt jedoch ein Beispiel dafür, wie schnell sich First Watch drehte. Vor COVID-19 bestand die einzige Möglichkeit, eine To-Go-Bestellung zu erhalten, darin, das Restaurant anzurufen und einen Server die Bestellung per Telefon entgegennehmen zu lassen. Mitnahme bei First Watch bedeutete wirklich, nach einem Abendessen zusätzliches Essen mit nach Hause zu nehmen.

Zu Beginn von COVID-19 hat das Unternehmen innerhalb weniger Tage eine Online-Bestellplattform und eine Drittanbieter-Lieferung eingerichtet. Vor der Entscheidung, Unternehmensstandorte zu schließen, stieg der relative Prozentsatz des Umsatzes für First Watch um 300 Prozent.

Dies war jedoch nur der Anfang. „Wir haben diesen Muskel damals wirklich als Akkommodations- und Überlebensmethode aufgebaut“, sagt Tomasso. „Aber seitdem haben wir es wirklich verfeinert und sind jetzt bereit, diese Muskeln zu spielen. Während es zuvor eine Kombination war [Dine-in und Off-Premises], hat es sich für uns zu einer umfassenden Strategie für die Zukunft entwickelt. … Wir haben es wirklich aufgepumpt.“

First Watch hat sich mit Olo zusammengetan, um Funktionen zu entwickeln und eine Benutzeroberfläche zu erstellen. Erwarten Sie, dass die Marke bei der Wiedereröffnung auf DoorDash und Uber Eats zu sehen ist.

Das Unternehmen hat auch sein Wartelisten-Management-System weiterentwickelt und aktualisiert, bei dem Menschen ihren Namen von ihrem Telefon aus auf eine Warteliste setzen können. Es ging auch tiefer in die Entwicklung seines CRM-Systems ein, damit es in einer Zeit, in der Feedback unerlässlich ist, mehr Daten sammeln konnte.

„Ein unbeabsichtigter Vorteil unserer Schließung war, dass wir wirklich einen Schritt zurücktreten konnten und nach Möglichkeiten suchen, uns besser zu positionieren“, sagt Tomasso. "Und wir haben hinter den Kulissen wirklich hart daran gearbeitet, dies zu tun, damit wir in dieser Position wiedereröffnet und relevanter sind."

Er fügt hinzu, dass First Watch erwartet, dass sich der Prozentsatz seines Geschäfts außerhalb von Geschäftsräumen vor COVID-19 verdoppeln oder verdreifachen wird, selbst wenn die Speisesäle wieder vollständig ins Bild treten.

„Es gab Leute, die noch nie zuvor Third Party oder To-Go bestellt hatten, die jetzt deswegen darauf aufmerksam gemacht wurden“, sagt Tomasso. "Und ich denke, ob sie es früher einmal im Jahr getan hätten oder jetzt 12 Mal im Jahr, das wird ein Teil unseres Geschäfts sein."

Apropos Wiedereröffnungen…

Am 18. Mai begann First Watch mit der Wiedereröffnung von Speisesälen in zwei Märkten – Nashville, Tennessee, und seiner Heimatbasis Sarasota, Florida. Insgesamt hat das Unternehmen rund 18 Restaurants wieder ans Netz gebracht.

Nashville wurde wegen seiner 50-Prozent-Kapazitätsbestellung ausgewählt. Tomasso sagt, dass die Eröffnung bei 25 Prozent aus geschäftlicher Sicht schwierig bleibt. Während Sarasota in diese Kategorie fällt, machte First Watch eine Ausnahme, damit es den Prozess in seinem eigenen Hinterhof überwachen und diese Erkenntnisse in die kommenden Wochen mitnehmen konnte, während andere Märkte folgen. Tomasso erwartet, dass die Marke bis zum 1. Juni zu 85 bis 90 Prozent geöffnet sein wird.

Wie bei den technischen Upgrades hat First Watch das Playbook geworfen, um sich auf eine neue Normalität vorzubereiten. Es installierte EMV-Kreditkarten-Chipleser, damit es Apple Pay, Google Pay und andere kontaktarme Zahlungen akzeptieren konnte.

Es stellte Plexiglas vor Kassen und installierte ein System zur Vorabkontrolle der Mitarbeiter. Wenn sie jetzt einstempeln, müssen sie drei Fragen beantworten, die in der Kasse geladen sind.

First Watch stellte auf Einwegmenüs und Gewürze um, platzierte Händedesinfektionsmittel an der Vorderseite jeder Einheit und stattete die Mitarbeiter mit Gesichtsbedeckungen und Handschuhen aus.

Es wurden auch einige nuanciertere Änderungen vorgenommen. Alle Gemeinschaftstische wurden in kontaktlose Abholstationen für Online-Bestellungen umgewandelt, an denen Kunden im Voraus bezahlen und sicher greifen und gehen können. Es gibt auch markierte Bereiche, in denen Drittanbieter-Lieferfahrer dasselbe tun können.

First Watch stellte Kabinentrennwände auf und ordnete die Esszimmer so um, dass zwischen den Tischen ein Abstand von 6 Fuß erreicht wurde.

Ein interessantes Detail hatte seinen Preis, aber laut Tomasso brauchte man es. Anstatt Tische zu markieren, an denen Kunden nicht sitzen können, beispielsweise mit Schildern oder Klebeband, hat First Watch Tische und Stühle aus Restaurants physisch entfernt und eingelagert. Das Ergebnis ist eine offenere, luftigere Umgebung, in der jeder Sitzbereich, den Sie sehen, den Gästen zur Verfügung steht.

„Ich weiß, dass das wahrscheinlich eine himmlische Sache ist, aber es ist ganz anders, wenn Sie ein Restaurant betreten und abgeklebte Tische oder Schilder sehen, die sagen, dass Sie nicht hier sitzen, im Gegensatz zu offenen Tischen und so, wie es sein soll“, sagt er. „… aber wir denken, dass es richtig ist, weil es viele unbewusste Hinweise gibt, auf der Sicherheitsseite, aber auch auf der Gastfreundschaft, die wir unbedingt vermitteln möchten.“

First Watch nutzte seinen Loyalitätsclub mit fast 2 Millionen Mitgliedern, um einige dieser Entscheidungen zu überdenken. Es befragte die engagiertesten Benutzer und fragte, was sie von First Watch sehen wollten, wenn sie zurückkamen.

Tomasso sagt, dass diese Art von benutzergenerierten Praktiken für Restaurants nach der Sperrung von entscheidender Bedeutung sein werden. „Weil ich denke, dass der Verbraucher viel kritischer sein wird, wofür er sein Essensgeld ausgibt“, sagt er. „Und ich denke, dass diese Faktoren zusammen mit Beständigkeit und Wert die Faktoren sein werden, die einen Verbraucher wirklich dazu bringen, ein Restaurant einem anderen vorzuziehen.“

Mit Mitarbeitern in Verbindung bleiben

Als First Watch die Entscheidung traf, über 300 Einheiten zu verschließen, wurde die Betreuung der Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Die Kette verpflichtete sich, die bestehenden Gesundheitsleistungen aller beurlaubten Arbeitnehmer fortzusetzen und 100 Prozent der Auslagen, Zuzahlungen und Selbstbehalte für alle medizinischen Besuche im Zusammenhang mit COVID-19 zu decken.

Es investierte auch kostenlos in Telemedizin für jeden Mitarbeiter und seine Familie und leistete Entlastungszahlungen an langjährige beurlaubte Stundenarbeiter, um die unmittelbaren Ausgaben zu decken.

Laut Chief People Officer Laura Sorenson hatte First Watch zuvor Mitarbeitern im Rahmen seines Versicherungsplans, der etwa 1.300 Personen umfasste, Telemedizin angeboten. Die Coronavirus-Expansion brachte weitere 7.000 Menschen in den Schoß.

First Watch hat kürzlich einen Fonds zur Unterstützung von Mitarbeitern geschaffen, den You First Fund (ein Spiel mit dem Mantra des Unternehmens), der berechtigten Mitarbeitern 1.000 US-Dollar bietet. Wenn Arbeitnehmer die Kriterien erfüllen, können sie innerhalb weniger Tage Gelder direkt auf ihr Konto überweisen. First Watch hat sich im Rahmen des Programms mit America’s Charities, einer gemeinnützigen Organisation gemäß 501(c)3, zusammengetan und dafür gesorgt, dass alle Zuschüsse steuerfrei sind.

Auf der Managerseite versprach First Watch, sie finanziell gesund zu machen, indem sie bei ihrer Rückkehr an den Arbeitsplatz einen Bonus gewährt, um die durch die Pandemie entstandenen Härtekosten zu decken und die Lücke zwischen den erhaltenen staatlichen und staatlichen Leistungen und ihren zu schließen First Watch-Gehalt. Grundsätzlich zahlt First Watch bei ihrer Rückkehr die Differenz zwischen ihrem Gehalt und dem, was sie an UI-Leistungen erhalten haben.

Sorenson sagt, das Unternehmen habe nach jedem einzelnen Manager gesucht, um herauszufinden, was die Lücke war. Sie sagt, dass es wahrscheinlich fast 600 Konten waren, die sie recherchiert haben.

Das Ziel, fügt Sorenson hinzu, war es, so viel Verwirrung wie möglich aus einer unsicheren Dynamik zu entfernen. Dies war während der gesamten Krise ein Thema der Mitarbeiterpraktiken von First Watch.

„Was wir nicht tun wollten, ist, dunkel zu werden“, sagt sie. „Und dann vergehen vier Wochen, oder sechs Wochen, und dann rufen plötzlich unsere Mitarbeiter an und fragen, ob sie wiederkommen wollen.“

VPs haben die letzten Monate damit verbracht, jeden Mitarbeiter anzurufen. Sorenson sagt, es fing sofort an. Und die ersten Gespräche drehten sich nicht um Arbeit und Rückkehr. Es waren einfache Check-Ins. „Um sie wissen zu lassen, dass sie wichtig sind“, sagt sie. "Und wirklich, nur um zuzuhören."

Ein Großteil der Kommunikation von First Watch befasste sich damit, Mitarbeitern zu helfen, Arbeitslosigkeit einzusammeln, indem sie Hand in Hand hielten, damit sie den Prozess steuern können. Sprechen darüber, welche Sicherheitsmaßnahmen sie sehen möchten. Oftmals ist es nur eine Entlüftungssitzung über die täglichen Kämpfe.

„Und jetzt, da wir uns auf den Relaunch vorbereiten und unsere Testmärkte in Sarasota und in Tennessee haben, sind diese Anrufe jetzt nur eine Fortsetzung des Gesprächs“, sagt Sorenson.

First Watch hielt auch seine VLA oder „Virtual Learning Academy“ mit Ressourcen zu wichtigen Themen auf dem neuesten Stand, wie zum Beispiel finanzielle Unterstützung oder den Zugang zu UI-Vorteilen. Das HR-Team führte bundesstaatliche Untersuchungen zu allem durch, von Teilarbeitslosigkeit bis hin zu achtsamen Praktiken. Es gibt kostenlose Online-Lernstrecken für Yoga, Pilates, Mediation, Mathematik und Sprachkurse. Sogar virtuelle Museumsführungen und Kochkurse.

Einige Restaurants gründeten auch spezielle Gruppen auf der VLA, um Fotos zu posten und miteinander in Kontakt zu bleiben. Sorenson sagt, dass die Teams auf Ladenebene von First Watch historisch gesehen tendenziell näher sind als einige andere Restaurants, einfach weil es nur eine Schicht pro Tag gibt. So lernen sich die Leute kennen.

Einer der Anbieter von First Watch hatte auch eine Chatbot-Plattform, die das Unternehmen in Betrieb nahm. Es verschickte Informationen an etwa 8.000 Arbeitnehmer und forderte sie auf, 1 zu wählen, wenn sie Informationen zur Arbeitslosigkeit benötigten, und 2, wenn sie Informationen zu finanzieller Unterstützung wünschten. Es erlaubte den Mitarbeitern aber auch, First Watch eine Frage zu stellen.

Sorenson erwartete nicht viel von der Option. Mehr als 1.000 Antworten später hat es sich zu einer Priorität für alles gemacht, die Verbindungen aufgebaut hat, von denen sie glaubt, dass sie von Dauer sind. Eine Mitarbeiterin, deren Amtszeit nach ihrer Wiedereinstellung durcheinander geraten war, konnte innerhalb von Minuten nach Eingabe einer Nachricht in das Programm Entlastung auf ihrem Konto erhalten.

„Wir haben Mitarbeiter, die heute genauso engagiert und mit uns verbunden sind, wie sie jeden Tag beurlaubt sind“, sagt Sorenson. "Und es ist erstaunlich und in gewisser Weise ein wenig unerwartet."

Tomasso sagt, First Watch habe in den letzten Tagen keine Probleme gehabt, Mitarbeiter zur Rückkehr zu bewegen – eine Sorge vieler Restaurants angesichts der erweiterten Vorteile der Benutzeroberfläche und der Tatsache, dass sie von der Seitenlinie aus deutlich mehr verdienen könnten. „Ich glaube, die Leute wollen produktiv sein. Sie wollen arbeiten. Es gibt den Menschen einen Sinn“, sagt er. „Und wir konnten selbst auf dem härtesten Arbeitsmarkt, den es gab, die Besten und Klügsten unserer Branche gewinnen. Wir holen sie zurück und lassen sie unsere Kunden wieder bedienen.“


Warum aus First Watch wieder eine noch bessere Restaurantkette entstehen wird

Die Kette entschied sich, zu schließen, um Mitarbeiter und Kunden zu schützen. Aber hinter verschlossenen Türen geschah viel.

Am Ostersonntag rief First Watch dazu auf, den gesamten Firmenstandort vorübergehend zu schließen. Alle 50 Staaten waren zum ersten Mal in der Geschichte gleichzeitig unter eine Katastrophenerklärung geraten, und die USA übertrafen Italien mit 20.000 Todesfällen durch Coronaviren.

Das Weiße Haus sagte voraus, dass die schlimmsten Wochen bevorstehen würden.

Und so hat First Watch etwas getan, das viele Ketten um jeden Preis vermieden haben – und in den kommenden Wochen tun würden: Es verschrottete To-Go und Lieferung und schloss die Türen ganz. Von den 382 Restaurants der Marke sind 309 Unternehmen und fielen in diesen Pool. Etwas mehr als die Hälfte der verbleibenden 73 Franchises blieben für externe Zwecke geöffnet.

CEO und Präsident Chris Tomasso nannte es damals eine „schwierige Entscheidung“ und bezog sich auf „schlaflose Nächte, in denen wir uns Sorgen um unsere Leute und ihre Familien machen“ und „fast unmögliche Entscheidungen“.

Wie bei vielen Dingen in der COVID-19-Geschichte lachte die Realität jedoch über Projektionen. Der Anstieg und der anschließende Zusammenbruch waren nicht so dramatisch wie vermutet. Es hat sich zu einer langsameren Krise entwickelt, als der Ausbruch, den Amerika Anfang April an seine Türschwelle klopfen wollte.

Im Nachhinein oder nicht, First Watch bereut es jedoch nicht, sagt Tomasso.

Es ermöglichte einem der am schnellsten wachsenden Restaurants Amerikas, einen Schritt zurückzutreten und das kulinarische Erlebnis weiterzuentwickeln. Und es stellte auch die mitarbeiterzentrierte Kultur des Unternehmens auf die Probe. Beides, so Tomasso, wird First Watch in die Lage versetzen, den seiner Meinung nach langfristigen Verbraucherveränderungen besser gerecht zu werden.

First Watch plant einfach, als stärkere Kette auf der anderen Seite wieder aufzutauchen.

Die Anzahl der Veränderungen, die in den letzten Wochen Gestalt angenommen haben, ist für ein Unternehmen mit fast 400 Einheiten atemberaubend. Und eines, das laut FoodserviceResults im vergangenen Jahr das am zweitschnellsten wachsende Full-Service-Restaurant in Amerika war (nach Prozent) (für Restaurants mit einem Inlandsumsatz von über 200 Millionen US-Dollar). First Watch lag mit einem Stückwachstum von 24 Prozent nur hinter Coopers Hawk (35 Prozent). Letzteres ist jedoch mit 46 Restaurants (Ende des Jahres 2019) eine viel kleinere Marke. First Watch verzeichnete bis 2020 einen systemweiten Umsatz von 501 Millionen US-Dollar, 25 Prozent mehr als im Vorjahr.

Wenn man sich bis 2006 zurücklehnt, als Tomasso als erster CMO der Kette beitrat, gab es in neun Bundesstaaten nur 60 Restaurants. Der ehemalige VP of Marketing von Cracker Barrel beobachtete First Watch Ballons an mehr als 250 Standorten, bevor er 2018 zum CEO ernannt wurde. Advent International tätigte im Vorjahr eine Mehrheitsbeteiligung.

Dies war also nicht gerade ein statisches Unternehmen.

Tomasso gibt jedoch ein Beispiel dafür, wie schnell sich First Watch drehte. Vor COVID-19 bestand die einzige Möglichkeit, eine To-Go-Bestellung zu erhalten, darin, das Restaurant anzurufen und einen Server die Bestellung per Telefon entgegennehmen zu lassen. Mitnahme bei First Watch bedeutete wirklich, nach einem Abendessen zusätzliches Essen mit nach Hause zu nehmen.

Zu Beginn von COVID-19 hat das Unternehmen innerhalb weniger Tage eine Online-Bestellplattform und eine Drittanbieter-Lieferung eingerichtet. Vor der Entscheidung, Unternehmensstandorte zu schließen, stieg der relative Prozentsatz des Umsatzes für First Watch um 300 Prozent.

Dies war jedoch nur der Anfang. „Wir haben diesen Muskel damals wirklich als Akkommodations- und Überlebensmethode aufgebaut“, sagt Tomasso. „Aber seitdem haben wir es wirklich verfeinert und sind jetzt bereit, diese Muskeln zu spielen. Während es zuvor eine Kombination war [Dine-in und Off-Premises], hat es sich für uns zu einer umfassenden Strategie für die Zukunft entwickelt. … Wir haben es wirklich aufgepumpt.“

First Watch hat sich mit Olo zusammengetan, um Funktionen zu entwickeln und eine Benutzeroberfläche zu erstellen. Erwarten Sie, dass die Marke bei der Wiedereröffnung auf DoorDash und Uber Eats zu sehen ist.

Das Unternehmen hat auch sein Wartelisten-Management-System weiterentwickelt und aktualisiert, bei dem Menschen ihren Namen von ihrem Telefon aus auf eine Warteliste setzen können. Es ging auch tiefer in die Entwicklung seines CRM-Systems ein, damit es in einer Zeit, in der Feedback unerlässlich ist, mehr Daten sammeln konnte.

„Ein unbeabsichtigter Vorteil unserer Schließung war, dass wir wirklich einen Schritt zurücktreten konnten und nach Möglichkeiten suchen, uns besser zu positionieren“, sagt Tomasso. "Und wir haben hinter den Kulissen wirklich hart daran gearbeitet, dies zu tun, damit wir in dieser Position wiedereröffnet und relevanter sind."

Er fügt hinzu, dass First Watch erwartet, dass sich der Prozentsatz seines Geschäfts außerhalb von Geschäftsräumen vor COVID-19 verdoppeln oder verdreifachen wird, selbst wenn die Speisesäle wieder vollständig ins Bild treten.

„Es gab Leute, die noch nie zuvor Third Party oder To-Go bestellt hatten, die jetzt deswegen darauf aufmerksam gemacht wurden“, sagt Tomasso. "Und ich denke, ob sie es früher einmal im Jahr getan hätten oder jetzt 12 Mal im Jahr, das wird ein Teil unseres Geschäfts sein."

Apropos Wiedereröffnungen…

Am 18. Mai begann First Watch mit der Wiedereröffnung von Speisesälen in zwei Märkten – Nashville, Tennessee, und seiner Heimatbasis Sarasota, Florida. Insgesamt hat das Unternehmen rund 18 Restaurants wieder ans Netz gebracht.

Nashville wurde wegen seiner 50-Prozent-Kapazitätsbestellung ausgewählt. Tomasso sagt, dass die Eröffnung bei 25 Prozent aus geschäftlicher Sicht schwierig bleibt. Während Sarasota in diese Kategorie fällt, machte First Watch eine Ausnahme, damit es den Prozess in seinem eigenen Hinterhof überwachen und diese Erkenntnisse in die kommenden Wochen mitnehmen konnte, während andere Märkte folgen. Tomasso erwartet, dass die Marke bis zum 1. Juni zu 85 bis 90 Prozent geöffnet sein wird.

Wie bei den technischen Upgrades hat First Watch das Playbook geworfen, um sich auf eine neue Normalität vorzubereiten. Es installierte EMV-Kreditkarten-Chipleser, damit es Apple Pay, Google Pay und andere kontaktarme Zahlungen akzeptieren konnte.

Es stellte Plexiglas vor Kassen und installierte ein System zur Vorabkontrolle der Mitarbeiter. Wenn sie jetzt einstempeln, müssen sie drei Fragen beantworten, die in der Kasse geladen sind.

First Watch stellte auf Einwegmenüs und Gewürze um, platzierte Händedesinfektionsmittel an der Vorderseite jeder Einheit und stattete die Mitarbeiter mit Gesichtsbedeckungen und Handschuhen aus.

Es wurden auch einige nuanciertere Änderungen vorgenommen. Alle Gemeinschaftstische wurden in kontaktlose Abholstationen für Online-Bestellungen umgewandelt, an denen Kunden im Voraus bezahlen und sicher greifen und gehen können. Es gibt auch markierte Bereiche, in denen Drittanbieter-Lieferfahrer dasselbe tun können.

First Watch stellte Kabinentrennwände auf und ordnete die Esszimmer so um, dass zwischen den Tischen ein Abstand von 6 Fuß erreicht wurde.

Ein interessantes Detail hatte seinen Preis, aber laut Tomasso brauchte man es. Anstatt Tische zu markieren, an denen Kunden nicht sitzen können, beispielsweise mit Schildern oder Klebeband, hat First Watch Tische und Stühle aus Restaurants physisch entfernt und eingelagert. Das Ergebnis ist eine offenere, luftigere Umgebung, in der jeder Sitzbereich, den Sie sehen, den Gästen zur Verfügung steht.

„Ich weiß, dass das wahrscheinlich eine himmlische Sache ist, aber es ist ganz anders, wenn Sie ein Restaurant betreten und abgeklebte Tische oder Schilder sehen, die sagen, dass Sie nicht hier sitzen, im Gegensatz zu offenen Tischen und so, wie es sein soll“, sagt er. „… aber wir denken, dass es richtig ist, weil es viele unbewusste Hinweise gibt, auf der Sicherheitsseite, aber auch auf der Gastfreundschaft, die wir unbedingt vermitteln möchten.“

First Watch nutzte seinen Loyalitätsclub mit fast 2 Millionen Mitgliedern, um einige dieser Entscheidungen zu überdenken. Es befragte die engagiertesten Benutzer und fragte, was sie von First Watch sehen wollten, wenn sie zurückkamen.

Tomasso sagt, dass diese Art von benutzergenerierten Praktiken für Restaurants nach der Sperrung von entscheidender Bedeutung sein werden. „Weil ich denke, dass der Verbraucher viel kritischer sein wird, wofür er sein Essensgeld ausgibt“, sagt er. „Und ich denke, dass diese Faktoren zusammen mit Beständigkeit und Wert die Faktoren sein werden, die einen Verbraucher wirklich dazu bringen, ein Restaurant einem anderen vorzuziehen.“

Mit Mitarbeitern in Verbindung bleiben

Als First Watch die Entscheidung traf, über 300 Einheiten zu verschließen, wurde die Betreuung der Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Die Kette verpflichtete sich, die bestehenden Gesundheitsleistungen aller beurlaubten Arbeitnehmer fortzusetzen und 100 Prozent der Auslagen, Zuzahlungen und Selbstbehalte für alle medizinischen Besuche im Zusammenhang mit COVID-19 zu decken.

Es investierte auch kostenlos in Telemedizin für jeden Mitarbeiter und seine Familie und leistete Entlastungszahlungen an langjährige beurlaubte Stundenarbeiter, um die unmittelbaren Ausgaben zu decken.

Laut Chief People Officer Laura Sorenson hatte First Watch zuvor Mitarbeitern im Rahmen seines Versicherungsplans, der etwa 1.300 Personen umfasste, Telemedizin angeboten. Die Coronavirus-Expansion brachte weitere 7.000 Menschen in den Schoß.

First Watch hat kürzlich einen Fonds zur Unterstützung von Mitarbeitern geschaffen, den You First Fund (ein Spiel mit dem Mantra des Unternehmens), der berechtigten Mitarbeitern 1.000 US-Dollar bietet. Wenn Arbeitnehmer die Kriterien erfüllen, können sie innerhalb weniger Tage Gelder direkt auf ihr Konto überweisen. First Watch hat sich im Rahmen des Programms mit America’s Charities, einer gemeinnützigen Organisation gemäß 501(c)3, zusammengetan und dafür gesorgt, dass alle Zuschüsse steuerfrei sind.

Auf der Managerseite versprach First Watch, sie finanziell gesund zu machen, indem sie bei ihrer Rückkehr an den Arbeitsplatz einen Bonus gewährt, um die durch die Pandemie entstandenen Härtekosten zu decken und die Lücke zwischen den erhaltenen staatlichen und staatlichen Leistungen und ihren zu schließen First Watch-Gehalt. Grundsätzlich zahlt First Watch bei ihrer Rückkehr die Differenz zwischen ihrem Gehalt und dem, was sie an UI-Leistungen erhalten haben.

Sorenson sagt, das Unternehmen habe nach jedem einzelnen Manager gesucht, um herauszufinden, was die Lücke war. Sie sagt, dass es wahrscheinlich fast 600 Konten waren, die sie recherchiert haben.

Das Ziel, fügt Sorenson hinzu, war es, so viel Verwirrung wie möglich aus einer unsicheren Dynamik zu entfernen. Dies war während der gesamten Krise ein Thema der Mitarbeiterpraktiken von First Watch.

„Was wir nicht tun wollten, ist, dunkel zu werden“, sagt sie. „Und dann vergehen vier Wochen, oder sechs Wochen, und dann rufen plötzlich unsere Mitarbeiter an und fragen, ob sie wiederkommen wollen.“

VPs haben die letzten Monate damit verbracht, jeden Mitarbeiter anzurufen. Sorenson sagt, es fing sofort an. Und die ersten Gespräche drehten sich nicht um Arbeit und Rückkehr. Es waren einfache Check-Ins. „Um sie wissen zu lassen, dass sie wichtig sind“, sagt sie. "Und wirklich, nur um zuzuhören."

Ein Großteil der Kommunikation von First Watch befasste sich damit, Mitarbeitern zu helfen, Arbeitslosigkeit einzusammeln, indem sie Hand in Hand hielten, damit sie den Prozess steuern können. Sprechen darüber, welche Sicherheitsmaßnahmen sie sehen möchten. Oftmals ist es nur eine Entlüftungssitzung über die täglichen Kämpfe.

„Und jetzt, da wir uns auf den Relaunch vorbereiten und unsere Testmärkte in Sarasota und in Tennessee haben, sind diese Anrufe jetzt nur eine Fortsetzung des Gesprächs“, sagt Sorenson.

First Watch hielt auch seine VLA oder „Virtual Learning Academy“ mit Ressourcen zu wichtigen Themen auf dem neuesten Stand, wie zum Beispiel finanzielle Unterstützung oder den Zugang zu UI-Vorteilen. Das HR-Team führte bundesstaatliche Untersuchungen zu allem durch, von Teilarbeitslosigkeit bis hin zu achtsamen Praktiken. Es gibt kostenlose Online-Lernstrecken für Yoga, Pilates, Mediation, Mathematik und Sprachkurse. Sogar virtuelle Museumsführungen und Kochkurse.

Einige Restaurants gründeten auch spezielle Gruppen auf der VLA, um Fotos zu posten und miteinander in Kontakt zu bleiben. Sorenson sagt, dass die Teams auf Ladenebene von First Watch historisch gesehen tendenziell näher sind als einige andere Restaurants, einfach weil es nur eine Schicht pro Tag gibt. So lernen sich die Leute kennen.

Einer der Anbieter von First Watch hatte auch eine Chatbot-Plattform, die das Unternehmen in Betrieb nahm. Es verschickte Informationen an etwa 8.000 Arbeitnehmer und forderte sie auf, 1 zu wählen, wenn sie Informationen zur Arbeitslosigkeit benötigten, und 2, wenn sie Informationen zu finanzieller Unterstützung wünschten. Es erlaubte den Mitarbeitern aber auch, First Watch eine Frage zu stellen.

Sorenson erwartete nicht viel von der Option. Mehr als 1.000 Antworten später hat es sich zu einer Priorität für alles gemacht, die Verbindungen aufgebaut hat, von denen sie glaubt, dass sie von Dauer sind. Eine Mitarbeiterin, deren Amtszeit nach ihrer Wiedereinstellung durcheinander geraten war, konnte innerhalb von Minuten nach Eingabe einer Nachricht in das Programm Entlastung auf ihrem Konto erhalten.

„Wir haben Mitarbeiter, die heute genauso engagiert und mit uns verbunden sind, wie sie jeden Tag beurlaubt sind“, sagt Sorenson. "Und es ist erstaunlich und in gewisser Weise ein wenig unerwartet."

Tomasso sagt, First Watch habe in den letzten Tagen keine Probleme gehabt, Mitarbeiter zur Rückkehr zu bewegen – eine Sorge vieler Restaurants angesichts der erweiterten Vorteile der Benutzeroberfläche und der Tatsache, dass sie von der Seitenlinie aus deutlich mehr verdienen könnten. „Ich glaube, die Leute wollen produktiv sein. Sie wollen arbeiten. Es gibt den Menschen einen Sinn“, sagt er. „Und wir konnten selbst auf dem härtesten Arbeitsmarkt, den es gab, die Besten und Klügsten unserer Branche gewinnen. Wir holen sie zurück und lassen sie unsere Kunden wieder bedienen.“


Warum aus First Watch wieder eine noch bessere Restaurantkette entstehen wird

Die Kette entschied sich, zu schließen, um Mitarbeiter und Kunden zu schützen. Aber hinter verschlossenen Türen geschah viel.

Am Ostersonntag rief First Watch dazu auf, den gesamten Firmenstandort vorübergehend zu schließen. Alle 50 Staaten waren zum ersten Mal in der Geschichte gleichzeitig unter eine Katastrophenerklärung geraten, und die USA übertrafen Italien mit 20.000 Todesfällen durch Coronaviren.

Das Weiße Haus sagte voraus, dass die schlimmsten Wochen bevorstehen würden.

Und so hat First Watch etwas getan, das viele Ketten um jeden Preis vermieden haben – und in den kommenden Wochen tun würden: Es verschrottete To-Go und Lieferung und schloss die Türen ganz. Von den 382 Restaurants der Marke sind 309 Unternehmen und fielen in diesen Pool. Etwas mehr als die Hälfte der verbleibenden 73 Franchises blieben für externe Zwecke geöffnet.

CEO und Präsident Chris Tomasso nannte es damals eine „schwierige Entscheidung“ und bezog sich auf „schlaflose Nächte, in denen wir uns Sorgen um unsere Leute und ihre Familien machen“ und „fast unmögliche Entscheidungen“.

Wie bei vielen Dingen in der COVID-19-Geschichte lachte die Realität jedoch über Projektionen. Der Anstieg und der anschließende Zusammenbruch waren nicht so dramatisch wie vermutet. Es hat sich zu einer langsameren Krise entwickelt, als der Ausbruch, den Amerika Anfang April an seine Türschwelle klopfen wollte.

Im Nachhinein oder nicht, First Watch bereut es jedoch nicht, sagt Tomasso.

Es ermöglichte einem der am schnellsten wachsenden Restaurants Amerikas, einen Schritt zurückzutreten und das kulinarische Erlebnis weiterzuentwickeln. Und es stellte auch die mitarbeiterzentrierte Kultur des Unternehmens auf die Probe. Beides, so Tomasso, wird First Watch in die Lage versetzen, den seiner Meinung nach langfristigen Verbraucherveränderungen besser gerecht zu werden.

First Watch plant einfach, als stärkere Kette auf der anderen Seite wieder aufzutauchen.

Die Anzahl der Veränderungen, die in den letzten Wochen Gestalt angenommen haben, ist für ein Unternehmen mit fast 400 Einheiten atemberaubend. Und eines, das laut FoodserviceResults im vergangenen Jahr das am zweitschnellsten wachsende Full-Service-Restaurant in Amerika war (nach Prozent) (für Restaurants mit einem Inlandsumsatz von über 200 Millionen US-Dollar). First Watch lag mit einem Stückwachstum von 24 Prozent nur hinter Coopers Hawk (35 Prozent). Letzteres ist jedoch mit 46 Restaurants (Ende des Jahres 2019) eine viel kleinere Marke. First Watch verzeichnete bis 2020 einen systemweiten Umsatz von 501 Millionen US-Dollar, 25 Prozent mehr als im Vorjahr.

Wenn man sich bis 2006 zurücklehnt, als Tomasso als erster CMO der Kette beitrat, gab es in neun Bundesstaaten nur 60 Restaurants. Der ehemalige VP of Marketing von Cracker Barrel beobachtete First Watch Ballons an mehr als 250 Standorten, bevor er 2018 zum CEO ernannt wurde. Advent International tätigte im Vorjahr eine Mehrheitsbeteiligung.

Dies war also nicht gerade ein statisches Unternehmen.

Tomasso gibt jedoch ein Beispiel dafür, wie schnell sich First Watch drehte. Vor COVID-19 bestand die einzige Möglichkeit, eine To-Go-Bestellung zu erhalten, darin, das Restaurant anzurufen und einen Server die Bestellung per Telefon entgegennehmen zu lassen. Mitnahme bei First Watch bedeutete wirklich, nach einem Abendessen zusätzliches Essen mit nach Hause zu nehmen.

Zu Beginn von COVID-19 hat das Unternehmen innerhalb weniger Tage eine Online-Bestellplattform und eine Drittanbieter-Lieferung eingerichtet. Vor der Entscheidung, Unternehmensstandorte zu schließen, stieg der relative Prozentsatz des Umsatzes für First Watch um 300 Prozent.

Dies war jedoch nur der Anfang. „Wir haben diesen Muskel damals wirklich als Akkommodations- und Überlebensmethode aufgebaut“, sagt Tomasso. „Aber seitdem haben wir es wirklich verfeinert und sind jetzt bereit, diese Muskeln zu spielen. Während es zuvor eine Kombination war [Dine-in und Off-Premises], hat es sich für uns zu einer umfassenden Strategie für die Zukunft entwickelt. … Wir haben es wirklich aufgepumpt.“

First Watch hat sich mit Olo zusammengetan, um Funktionen zu entwickeln und eine Benutzeroberfläche zu erstellen. Erwarten Sie, dass die Marke bei der Wiedereröffnung auf DoorDash und Uber Eats zu sehen ist.

Das Unternehmen hat auch sein Wartelisten-Management-System weiterentwickelt und aktualisiert, bei dem Menschen ihren Namen von ihrem Telefon aus auf eine Warteliste setzen können. Es ging auch tiefer in die Entwicklung seines CRM-Systems ein, damit es in einer Zeit, in der Feedback unerlässlich ist, mehr Daten sammeln konnte.

„Ein unbeabsichtigter Vorteil unserer Schließung war, dass wir wirklich einen Schritt zurücktreten konnten und nach Möglichkeiten suchen, uns besser zu positionieren“, sagt Tomasso. "Und wir haben hinter den Kulissen wirklich hart daran gearbeitet, dies zu tun, damit wir in dieser Position wiedereröffnet und relevanter sind."

Er fügt hinzu, dass First Watch erwartet, dass sich der Prozentsatz seines Geschäfts außerhalb von Geschäftsräumen vor COVID-19 verdoppeln oder verdreifachen wird, selbst wenn die Speisesäle wieder vollständig ins Bild treten.

„Es gab Leute, die noch nie zuvor Third Party oder To-Go bestellt hatten, die jetzt deswegen darauf aufmerksam gemacht wurden“, sagt Tomasso. "Und ich denke, ob sie es früher einmal im Jahr getan hätten oder jetzt 12 Mal im Jahr, das wird ein Teil unseres Geschäfts sein."

Apropos Wiedereröffnungen…

Am 18. Mai begann First Watch mit der Wiedereröffnung von Speisesälen in zwei Märkten – Nashville, Tennessee, und seiner Heimatbasis Sarasota, Florida. Insgesamt hat das Unternehmen rund 18 Restaurants wieder ans Netz gebracht.

Nashville wurde wegen seiner 50-Prozent-Kapazitätsbestellung ausgewählt. Tomasso sagt, dass die Eröffnung bei 25 Prozent aus geschäftlicher Sicht schwierig bleibt. Während Sarasota in diese Kategorie fällt, machte First Watch eine Ausnahme, damit es den Prozess in seinem eigenen Hinterhof überwachen und diese Erkenntnisse in die kommenden Wochen mitnehmen konnte, während andere Märkte folgen. Tomasso erwartet, dass die Marke bis zum 1. Juni zu 85 bis 90 Prozent geöffnet sein wird.

Wie bei den technischen Upgrades hat First Watch das Playbook geworfen, um sich auf eine neue Normalität vorzubereiten. Es installierte EMV-Kreditkarten-Chipleser, damit es Apple Pay, Google Pay und andere kontaktarme Zahlungen akzeptieren konnte.

Es stellte Plexiglas vor Kassen und installierte ein System zur Vorabkontrolle der Mitarbeiter. Wenn sie jetzt einstempeln, müssen sie drei Fragen beantworten, die in der Kasse geladen sind.

First Watch stellte auf Einwegmenüs und Gewürze um, platzierte Händedesinfektionsmittel an der Vorderseite jeder Einheit und stattete die Mitarbeiter mit Gesichtsbedeckungen und Handschuhen aus.

Es wurden auch einige nuanciertere Änderungen vorgenommen. Alle Gemeinschaftstische wurden in kontaktlose Abholstationen für Online-Bestellungen umgewandelt, an denen Kunden im Voraus bezahlen und sicher greifen und gehen können. Es gibt auch markierte Bereiche, in denen Drittanbieter-Lieferfahrer dasselbe tun können.

First Watch stellte Kabinentrennwände auf und ordnete die Esszimmer so um, dass zwischen den Tischen ein Abstand von 6 Fuß erreicht wurde.

Ein interessantes Detail hatte seinen Preis, aber laut Tomasso brauchte man es. Anstatt Tische zu markieren, an denen Kunden nicht sitzen können, beispielsweise mit Schildern oder Klebeband, hat First Watch Tische und Stühle aus Restaurants physisch entfernt und eingelagert. Das Ergebnis ist eine offenere, luftigere Umgebung, in der jeder Sitzbereich, den Sie sehen, den Gästen zur Verfügung steht.

„Ich weiß, dass das wahrscheinlich eine himmlische Sache ist, aber es ist ganz anders, wenn Sie ein Restaurant betreten und abgeklebte Tische oder Schilder sehen, die sagen, dass Sie nicht hier sitzen, im Gegensatz zu offenen Tischen und so, wie es sein soll“, sagt er. „… aber wir denken, dass es richtig ist, weil es viele unbewusste Hinweise gibt, auf der Sicherheitsseite, aber auch auf der Gastfreundschaft, die wir unbedingt vermitteln möchten.“

First Watch nutzte seinen Loyalitätsclub mit fast 2 Millionen Mitgliedern, um einige dieser Entscheidungen zu überdenken. Es befragte die engagiertesten Benutzer und fragte, was sie von First Watch sehen wollten, wenn sie zurückkamen.

Tomasso sagt, dass diese Art von benutzergenerierten Praktiken für Restaurants nach der Sperrung von entscheidender Bedeutung sein werden. „Weil ich denke, dass der Verbraucher viel kritischer sein wird, wofür er sein Essensgeld ausgibt“, sagt er. „Und ich denke, dass diese Faktoren zusammen mit Beständigkeit und Wert die Faktoren sein werden, die einen Verbraucher wirklich dazu bringen, ein Restaurant einem anderen vorzuziehen.“

Mit Mitarbeitern in Verbindung bleiben

Als First Watch die Entscheidung traf, über 300 Einheiten zu verschließen, wurde die Betreuung der Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Die Kette verpflichtete sich, die bestehenden Gesundheitsleistungen aller beurlaubten Arbeitnehmer fortzusetzen und 100 Prozent der Auslagen, Zuzahlungen und Selbstbehalte für alle medizinischen Besuche im Zusammenhang mit COVID-19 zu decken.

Es investierte auch kostenlos in Telemedizin für jeden Mitarbeiter und seine Familie und leistete Entlastungszahlungen an langjährige beurlaubte Stundenarbeiter, um die unmittelbaren Ausgaben zu decken.

Laut Chief People Officer Laura Sorenson hatte First Watch zuvor Mitarbeitern im Rahmen seines Versicherungsplans, der etwa 1.300 Personen umfasste, Telemedizin angeboten. Die Coronavirus-Expansion brachte weitere 7.000 Menschen in den Schoß.

First Watch hat kürzlich einen Fonds zur Unterstützung von Mitarbeitern geschaffen, den You First Fund (ein Spiel mit dem Mantra des Unternehmens), der berechtigten Mitarbeitern 1.000 US-Dollar bietet. Wenn Arbeitnehmer die Kriterien erfüllen, können sie innerhalb weniger Tage Gelder direkt auf ihr Konto überweisen. First Watch hat sich im Rahmen des Programms mit America’s Charities, einer gemeinnützigen Organisation gemäß 501(c)3, zusammengetan und dafür gesorgt, dass alle Zuschüsse steuerfrei sind.

Auf der Managerseite versprach First Watch, sie finanziell gesund zu machen, indem sie bei ihrer Rückkehr an den Arbeitsplatz einen Bonus gewährt, um die durch die Pandemie entstandenen Härtekosten zu decken und die Lücke zwischen den erhaltenen staatlichen und staatlichen Leistungen und ihren zu schließen First Watch-Gehalt. Grundsätzlich zahlt First Watch bei ihrer Rückkehr die Differenz zwischen ihrem Gehalt und dem, was sie an UI-Leistungen erhalten haben.

Sorenson sagt, das Unternehmen habe nach jedem einzelnen Manager gesucht, um herauszufinden, was die Lücke war. Sie sagt, dass es wahrscheinlich fast 600 Konten waren, die sie recherchiert haben.

Das Ziel, fügt Sorenson hinzu, war es, so viel Verwirrung wie möglich aus einer unsicheren Dynamik zu entfernen. Dies war während der gesamten Krise ein Thema der Mitarbeiterpraktiken von First Watch.

„Was wir nicht tun wollten, ist, dunkel zu werden“, sagt sie. „Und dann vergehen vier Wochen, oder sechs Wochen, und dann rufen plötzlich unsere Mitarbeiter an und fragen, ob sie wiederkommen wollen.“

VPs haben die letzten Monate damit verbracht, jeden Mitarbeiter anzurufen. Sorenson sagt, es fing sofort an. Und die ersten Gespräche drehten sich nicht um Arbeit und Rückkehr. Es waren einfache Check-Ins. „Um sie wissen zu lassen, dass sie wichtig sind“, sagt sie. "Und wirklich, nur um zuzuhören."

Ein Großteil der Kommunikation von First Watch befasste sich damit, Mitarbeitern zu helfen, Arbeitslosigkeit einzusammeln, indem sie Hand in Hand hielten, damit sie den Prozess steuern können. Sprechen darüber, welche Sicherheitsmaßnahmen sie sehen möchten. Oftmals ist es nur eine Entlüftungssitzung über die täglichen Kämpfe.

„Und jetzt, da wir uns auf den Relaunch vorbereiten und unsere Testmärkte in Sarasota und in Tennessee haben, sind diese Anrufe jetzt nur eine Fortsetzung des Gesprächs“, sagt Sorenson.

First Watch hielt auch seine VLA oder „Virtual Learning Academy“ mit Ressourcen zu wichtigen Themen auf dem neuesten Stand, wie zum Beispiel finanzielle Unterstützung oder den Zugang zu UI-Vorteilen. Das HR-Team führte bundesstaatliche Untersuchungen zu allem durch, von Teilarbeitslosigkeit bis hin zu achtsamen Praktiken. Es gibt kostenlose Online-Lernstrecken für Yoga, Pilates, Mediation, Mathematik und Sprachkurse. Sogar virtuelle Museumsführungen und Kochkurse.

Einige Restaurants gründeten auch spezielle Gruppen auf der VLA, um Fotos zu posten und miteinander in Kontakt zu bleiben. Sorenson sagt, dass die Teams auf Ladenebene von First Watch historisch gesehen tendenziell näher sind als einige andere Restaurants, einfach weil es nur eine Schicht pro Tag gibt. So lernen sich die Leute kennen.

Einer der Anbieter von First Watch hatte auch eine Chatbot-Plattform, die das Unternehmen in Betrieb nahm. Es verschickte Informationen an etwa 8.000 Arbeitnehmer und forderte sie auf, 1 zu wählen, wenn sie Informationen zur Arbeitslosigkeit benötigten, und 2, wenn sie Informationen zu finanzieller Unterstützung wünschten. Es erlaubte den Mitarbeitern aber auch, First Watch eine Frage zu stellen.

Sorenson erwartete nicht viel von der Option. Mehr als 1.000 Antworten später hat es sich zu einer Priorität für alles gemacht, die Verbindungen aufgebaut hat, von denen sie glaubt, dass sie von Dauer sind. Eine Mitarbeiterin, deren Amtszeit nach ihrer Wiedereinstellung durcheinander geraten war, konnte innerhalb von Minuten nach Eingabe einer Nachricht in das Programm Entlastung auf ihrem Konto erhalten.

„Wir haben Mitarbeiter, die heute genauso engagiert und mit uns verbunden sind, wie sie jeden Tag beurlaubt sind“, sagt Sorenson. "Und es ist erstaunlich und in gewisser Weise ein wenig unerwartet."

Tomasso sagt, First Watch habe in den letzten Tagen keine Probleme gehabt, Mitarbeiter zur Rückkehr zu bewegen – eine Sorge vieler Restaurants angesichts der erweiterten Vorteile der Benutzeroberfläche und der Tatsache, dass sie von der Seitenlinie aus deutlich mehr verdienen könnten. „Ich glaube, die Leute wollen produktiv sein. Sie wollen arbeiten. Es gibt den Menschen einen Sinn“, sagt er. „Und wir konnten selbst auf dem härtesten Arbeitsmarkt, den es gab, die Besten und Klügsten unserer Branche gewinnen. Wir holen sie zurück und lassen sie unsere Kunden wieder bedienen.“


Warum aus First Watch wieder eine noch bessere Restaurantkette entstehen wird

Die Kette entschied sich, zu schließen, um Mitarbeiter und Kunden zu schützen. Aber hinter verschlossenen Türen geschah viel.

Am Ostersonntag rief First Watch dazu auf, den gesamten Firmenstandort vorübergehend zu schließen. Alle 50 Staaten waren zum ersten Mal in der Geschichte gleichzeitig unter eine Katastrophenerklärung geraten, und die USA übertrafen Italien mit 20.000 Todesfällen durch Coronaviren.

Das Weiße Haus sagte voraus, dass die schlimmsten Wochen bevorstehen würden.

Und so hat First Watch etwas getan, das viele Ketten um jeden Preis vermieden haben – und in den kommenden Wochen tun würden: Es verschrottete To-Go und Lieferung und schloss die Türen ganz. Von den 382 Restaurants der Marke sind 309 Unternehmen und fielen in diesen Pool. Etwas mehr als die Hälfte der verbleibenden 73 Franchises blieben für externe Zwecke geöffnet.

CEO und Präsident Chris Tomasso nannte es damals eine „schwierige Entscheidung“ und bezog sich auf „schlaflose Nächte, in denen wir uns Sorgen um unsere Leute und ihre Familien machen“ und „fast unmögliche Entscheidungen“.

Wie bei vielen Dingen in der COVID-19-Geschichte lachte die Realität jedoch über Projektionen. Der Anstieg und der anschließende Zusammenbruch waren nicht so dramatisch wie vermutet. Es hat sich zu einer langsameren Krise entwickelt, als der Ausbruch, den Amerika Anfang April an seine Türschwelle klopfen wollte.

Im Nachhinein oder nicht, First Watch bereut es jedoch nicht, sagt Tomasso.

Es ermöglichte einem der am schnellsten wachsenden Restaurants Amerikas, einen Schritt zurückzutreten und das kulinarische Erlebnis weiterzuentwickeln. Und es stellte auch die mitarbeiterzentrierte Kultur des Unternehmens auf die Probe. Beides, so Tomasso, wird First Watch in die Lage versetzen, den seiner Meinung nach langfristigen Verbraucherveränderungen besser gerecht zu werden.

First Watch plant einfach, als stärkere Kette auf der anderen Seite wieder aufzutauchen.

Die Anzahl der Veränderungen, die in den letzten Wochen Gestalt angenommen haben, ist für ein Unternehmen mit fast 400 Einheiten atemberaubend. Und eines, das laut FoodserviceResults im vergangenen Jahr das am zweitschnellsten wachsende Full-Service-Restaurant in Amerika war (nach Prozent) (für Restaurants mit einem Inlandsumsatz von über 200 Millionen US-Dollar). First Watch lag mit einem Stückwachstum von 24 Prozent nur hinter Coopers Hawk (35 Prozent). Letzteres ist jedoch mit 46 Restaurants (Ende des Jahres 2019) eine viel kleinere Marke. First Watch verzeichnete bis 2020 einen systemweiten Umsatz von 501 Millionen US-Dollar, 25 Prozent mehr als im Vorjahr.

Wenn man sich bis 2006 zurücklehnt, als Tomasso als erster CMO der Kette beitrat, gab es in neun Bundesstaaten nur 60 Restaurants. Der ehemalige VP of Marketing von Cracker Barrel beobachtete First Watch Ballons an mehr als 250 Standorten, bevor er 2018 zum CEO ernannt wurde. Advent International tätigte im Vorjahr eine Mehrheitsbeteiligung.

Dies war also nicht gerade ein statisches Unternehmen.

Tomasso gibt jedoch ein Beispiel dafür, wie schnell sich First Watch drehte. Vor COVID-19 bestand die einzige Möglichkeit, eine To-Go-Bestellung zu erhalten, darin, das Restaurant anzurufen und einen Server die Bestellung per Telefon entgegennehmen zu lassen. Mitnahme bei First Watch bedeutete wirklich, nach einem Abendessen zusätzliches Essen mit nach Hause zu nehmen.

Zu Beginn von COVID-19 hat das Unternehmen innerhalb weniger Tage eine Online-Bestellplattform und eine Drittanbieter-Lieferung eingerichtet. Vor der Entscheidung, Unternehmensstandorte zu schließen, stieg der relative Prozentsatz des Umsatzes für First Watch um 300 Prozent.

Dies war jedoch nur der Anfang. „Wir haben diesen Muskel damals wirklich als Akkommodations- und Überlebensmethode aufgebaut“, sagt Tomasso. „Aber seitdem haben wir es wirklich verfeinert und sind jetzt bereit, diese Muskeln zu spielen. Während es zuvor eine Kombination war [Dine-in und Off-Premises], hat es sich für uns zu einer umfassenden Strategie für die Zukunft entwickelt. … Wir haben es wirklich aufgepumpt.“

First Watch hat sich mit Olo zusammengetan, um Funktionen zu entwickeln und eine Benutzeroberfläche zu erstellen. Erwarten Sie, dass die Marke bei der Wiedereröffnung auf DoorDash und Uber Eats zu sehen ist.

Das Unternehmen hat auch sein Wartelisten-Management-System weiterentwickelt und aktualisiert, bei dem Menschen ihren Namen von ihrem Telefon aus auf eine Warteliste setzen können. Es ging auch tiefer in die Entwicklung seines CRM-Systems ein, damit es in einer Zeit, in der Feedback unerlässlich ist, mehr Daten sammeln konnte.

„Ein unbeabsichtigter Vorteil unserer Schließung war, dass wir wirklich einen Schritt zurücktreten konnten und nach Möglichkeiten suchen, uns besser zu positionieren“, sagt Tomasso. "Und wir haben hinter den Kulissen wirklich hart daran gearbeitet, dies zu tun, damit wir in dieser Position wiedereröffnet und relevanter sind."

Er fügt hinzu, dass First Watch erwartet, dass sich der Prozentsatz seines Geschäfts außerhalb von Geschäftsräumen vor COVID-19 verdoppeln oder verdreifachen wird, selbst wenn die Speisesäle wieder vollständig ins Bild treten.

„Es gab Leute, die noch nie zuvor Third Party oder To-Go bestellt hatten, die jetzt deswegen darauf aufmerksam gemacht wurden“, sagt Tomasso. "Und ich denke, ob sie es früher einmal im Jahr getan hätten oder jetzt 12 Mal im Jahr, das wird ein Teil unseres Geschäfts sein."

Apropos Wiedereröffnungen…

Am 18. Mai begann First Watch mit der Wiedereröffnung von Speisesälen in zwei Märkten – Nashville, Tennessee, und seiner Heimatbasis Sarasota, Florida. Insgesamt hat das Unternehmen rund 18 Restaurants wieder ans Netz gebracht.

Nashville wurde wegen seiner 50-Prozent-Kapazitätsbestellung ausgewählt. Tomasso sagt, dass die Eröffnung bei 25 Prozent aus geschäftlicher Sicht schwierig bleibt. Während Sarasota in diese Kategorie fällt, machte First Watch eine Ausnahme, damit es den Prozess in seinem eigenen Hinterhof überwachen und diese Erkenntnisse in die kommenden Wochen mitnehmen konnte, während andere Märkte folgen. Tomasso erwartet, dass die Marke bis zum 1. Juni zu 85 bis 90 Prozent geöffnet sein wird.

Wie bei den technischen Upgrades hat First Watch das Playbook geworfen, um sich auf eine neue Normalität vorzubereiten. Es installierte EMV-Kreditkarten-Chipleser, damit es Apple Pay, Google Pay und andere kontaktarme Zahlungen akzeptieren konnte.

Es stellte Plexiglas vor Kassen und installierte ein System zur Vorabkontrolle der Mitarbeiter. Wenn sie jetzt einstempeln, müssen sie drei Fragen beantworten, die in der Kasse geladen sind.

First Watch stellte auf Einwegmenüs und Gewürze um, platzierte Händedesinfektionsmittel an der Vorderseite jeder Einheit und stattete die Mitarbeiter mit Gesichtsbedeckungen und Handschuhen aus.

Es wurden auch einige nuanciertere Änderungen vorgenommen. Alle Gemeinschaftstische wurden in kontaktlose Abholstationen für Online-Bestellungen umgewandelt, an denen Kunden im Voraus bezahlen und sicher greifen und gehen können. Es gibt auch markierte Bereiche, in denen Drittanbieter-Lieferfahrer dasselbe tun können.

First Watch stellte Kabinentrennwände auf und ordnete die Esszimmer so um, dass zwischen den Tischen ein Abstand von 6 Fuß erreicht wurde.

Ein interessantes Detail hatte seinen Preis, aber laut Tomasso brauchte man es. Anstatt Tische zu markieren, an denen Kunden nicht sitzen können, beispielsweise mit Schildern oder Klebeband, hat First Watch Tische und Stühle aus Restaurants physisch entfernt und eingelagert. Das Ergebnis ist eine offenere, luftigere Umgebung, in der jeder Sitzbereich, den Sie sehen, den Gästen zur Verfügung steht.

„Ich weiß, dass das wahrscheinlich eine himmlische Sache ist, aber es ist ganz anders, wenn Sie ein Restaurant betreten und abgeklebte Tische oder Schilder sehen, die sagen, dass Sie nicht hier sitzen, im Gegensatz zu offenen Tischen und so, wie es sein soll“, sagt er. „… aber wir denken, dass es richtig ist, weil es viele unbewusste Hinweise gibt, auf der Sicherheitsseite, aber auch auf der Gastfreundschaft, die wir unbedingt vermitteln möchten.“

First Watch nutzte seinen Loyalitätsclub mit fast 2 Millionen Mitgliedern, um einige dieser Entscheidungen zu überdenken. Es befragte die engagiertesten Benutzer und fragte, was sie von First Watch sehen wollten, wenn sie zurückkamen.

Tomasso sagt, dass diese Art von benutzergenerierten Praktiken für Restaurants nach der Sperrung von entscheidender Bedeutung sein werden. „Weil ich denke, dass der Verbraucher viel kritischer sein wird, wofür er sein Essensgeld ausgibt“, sagt er. „Und ich denke, dass diese Faktoren zusammen mit Beständigkeit und Wert die Faktoren sein werden, die einen Verbraucher wirklich dazu bringen, ein Restaurant einem anderen vorzuziehen.“

Mit Mitarbeitern in Verbindung bleiben

Als First Watch die Entscheidung traf, über 300 Einheiten zu verschließen, wurde die Betreuung der Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Die Kette verpflichtete sich, die bestehenden Gesundheitsleistungen aller beurlaubten Arbeitnehmer fortzusetzen und 100 Prozent der Auslagen, Zuzahlungen und Selbstbehalte für alle medizinischen Besuche im Zusammenhang mit COVID-19 zu decken.

Es investierte auch kostenlos in Telemedizin für jeden Mitarbeiter und seine Familie und leistete Entlastungszahlungen an langjährige beurlaubte Stundenarbeiter, um die unmittelbaren Ausgaben zu decken.

Laut Chief People Officer Laura Sorenson hatte First Watch zuvor Mitarbeitern im Rahmen seines Versicherungsplans, der etwa 1.300 Personen umfasste, Telemedizin angeboten. Die Coronavirus-Expansion brachte weitere 7.000 Menschen in den Schoß.

First Watch hat kürzlich einen Fonds zur Unterstützung von Mitarbeitern geschaffen, den You First Fund (ein Spiel mit dem Mantra des Unternehmens), der berechtigten Mitarbeitern 1.000 US-Dollar bietet. Wenn Arbeitnehmer die Kriterien erfüllen, können sie innerhalb weniger Tage Gelder direkt auf ihr Konto überweisen. First Watch hat sich im Rahmen des Programms mit America’s Charities, einer gemeinnützigen Organisation gemäß 501(c)3, zusammengetan und dafür gesorgt, dass alle Zuschüsse steuerfrei sind.

Auf der Managerseite versprach First Watch, sie finanziell gesund zu machen, indem sie bei ihrer Rückkehr an den Arbeitsplatz einen Bonus gewährt, um die durch die Pandemie entstandenen Härtekosten zu decken und die Lücke zwischen den erhaltenen staatlichen und staatlichen Leistungen und ihren zu schließen First Watch-Gehalt. Grundsätzlich zahlt First Watch bei ihrer Rückkehr die Differenz zwischen ihrem Gehalt und dem, was sie an UI-Leistungen erhalten haben.

Sorenson sagt, das Unternehmen habe nach jedem einzelnen Manager gesucht, um herauszufinden, was die Lücke war. Sie sagt, dass es wahrscheinlich fast 600 Konten waren, die sie recherchiert haben.

Das Ziel, fügt Sorenson hinzu, war es, so viel Verwirrung wie möglich aus einer unsicheren Dynamik zu entfernen. Dies war während der gesamten Krise ein Thema der Mitarbeiterpraktiken von First Watch.

„Was wir nicht tun wollten, ist, dunkel zu werden“, sagt sie. „Und dann vergehen vier Wochen, oder sechs Wochen, und dann rufen plötzlich unsere Mitarbeiter an und fragen, ob sie wiederkommen wollen.“

VPs haben die letzten Monate damit verbracht, jeden Mitarbeiter anzurufen. Sorenson sagt, es fing sofort an. Und die ersten Gespräche drehten sich nicht um Arbeit und Rückkehr. Es waren einfache Check-Ins. „Um sie wissen zu lassen, dass sie wichtig sind“, sagt sie. "Und wirklich, nur um zuzuhören."

Ein Großteil der Kommunikation von First Watch befasste sich damit, Mitarbeitern zu helfen, Arbeitslosigkeit einzusammeln, indem sie Hand in Hand hielten, damit sie den Prozess steuern können. Sprechen darüber, welche Sicherheitsmaßnahmen sie sehen möchten. Oftmals ist es nur eine Entlüftungssitzung über die täglichen Kämpfe.

„Und jetzt, da wir uns auf den Relaunch vorbereiten und unsere Testmärkte in Sarasota und in Tennessee haben, sind diese Anrufe jetzt nur eine Fortsetzung des Gesprächs“, sagt Sorenson.

First Watch hielt auch seine VLA oder „Virtual Learning Academy“ mit Ressourcen zu wichtigen Themen auf dem neuesten Stand, wie zum Beispiel finanzielle Unterstützung oder den Zugang zu UI-Vorteilen. Das HR-Team führte bundesstaatliche Untersuchungen zu allem durch, von Teilarbeitslosigkeit bis hin zu achtsamen Praktiken. Es gibt kostenlose Online-Lernstrecken für Yoga, Pilates, Mediation, Mathematik und Sprachkurse. Sogar virtuelle Museumsführungen und Kochkurse.

Einige Restaurants gründeten auch spezielle Gruppen auf der VLA, um Fotos zu posten und miteinander in Kontakt zu bleiben. Sorenson sagt, dass die Teams auf Ladenebene von First Watch historisch gesehen tendenziell näher sind als einige andere Restaurants, einfach weil es nur eine Schicht pro Tag gibt. So lernen sich die Leute kennen.

Einer der Anbieter von First Watch hatte auch eine Chatbot-Plattform, die das Unternehmen in Betrieb nahm. Es verschickte Informationen an etwa 8.000 Arbeitnehmer und forderte sie auf, 1 zu wählen, wenn sie Informationen zur Arbeitslosigkeit benötigten, und 2, wenn sie Informationen zu finanzieller Unterstützung wünschten. Es erlaubte den Mitarbeitern aber auch, First Watch eine Frage zu stellen.

Sorenson erwartete nicht viel von der Option. Mehr als 1.000 Antworten später hat es sich zu einer Priorität für alles gemacht, die Verbindungen aufgebaut hat, von denen sie glaubt, dass sie von Dauer sind. Eine Mitarbeiterin, deren Amtszeit nach ihrer Wiedereinstellung durcheinander geraten war, konnte innerhalb von Minuten nach Eingabe einer Nachricht in das Programm Entlastung auf ihrem Konto erhalten.

„Wir haben Mitarbeiter, die heute genauso engagiert und mit uns verbunden sind, wie sie jeden Tag beurlaubt sind“, sagt Sorenson. "Und es ist erstaunlich und in gewisser Weise ein wenig unerwartet."

Tomasso sagt, First Watch habe in den letzten Tagen keine Probleme gehabt, Mitarbeiter zur Rückkehr zu bewegen – eine Sorge vieler Restaurants angesichts der erweiterten Vorteile der Benutzeroberfläche und der Tatsache, dass sie von der Seitenlinie aus deutlich mehr verdienen könnten. „Ich glaube, die Leute wollen produktiv sein. Sie wollen arbeiten. Es gibt den Menschen einen Sinn“, sagt er. „Und wir konnten selbst auf dem härtesten Arbeitsmarkt, den es gab, die Besten und Klügsten unserer Branche gewinnen. Wir holen sie zurück und lassen sie unsere Kunden wieder bedienen.“


Warum aus First Watch wieder eine noch bessere Restaurantkette entstehen wird

Die Kette entschied sich, zu schließen, um Mitarbeiter und Kunden zu schützen. Aber hinter verschlossenen Türen geschah viel.

Am Ostersonntag rief First Watch dazu auf, den gesamten Firmenstandort vorübergehend zu schließen. Alle 50 Staaten waren zum ersten Mal in der Geschichte gleichzeitig unter eine Katastrophenerklärung geraten, und die USA übertrafen Italien mit 20.000 Todesfällen durch Coronaviren.

Das Weiße Haus sagte voraus, dass die schlimmsten Wochen bevorstehen würden.

Und so hat First Watch etwas getan, das viele Ketten um jeden Preis vermieden haben – und in den kommenden Wochen tun würden: Es verschrottete To-Go und Lieferung und schloss die Türen ganz. Von den 382 Restaurants der Marke sind 309 Unternehmen und fielen in diesen Pool. Etwas mehr als die Hälfte der verbleibenden 73 Franchises blieben für externe Zwecke geöffnet.

CEO und Präsident Chris Tomasso nannte es damals eine „schwierige Entscheidung“ und bezog sich auf „schlaflose Nächte, in denen wir uns Sorgen um unsere Leute und ihre Familien machen“ und „fast unmögliche Entscheidungen“.

Wie bei vielen Dingen in der COVID-19-Geschichte lachte die Realität jedoch über Projektionen. Der Anstieg und der anschließende Zusammenbruch waren nicht so dramatisch wie vermutet. Es hat sich zu einer langsameren Krise entwickelt, als der Ausbruch, den Amerika Anfang April an seine Türschwelle klopfen wollte.

Im Nachhinein oder nicht, First Watch bereut es jedoch nicht, sagt Tomasso.

Es ermöglichte einem der am schnellsten wachsenden Restaurants Amerikas, einen Schritt zurückzutreten und das kulinarische Erlebnis weiterzuentwickeln. Und es stellte auch die mitarbeiterzentrierte Kultur des Unternehmens auf die Probe. Beides, so Tomasso, wird First Watch in die Lage versetzen, den seiner Meinung nach langfristigen Verbraucherveränderungen besser gerecht zu werden.

First Watch plant einfach, als stärkere Kette auf der anderen Seite wieder aufzutauchen.

Die Anzahl der Veränderungen, die in den letzten Wochen Gestalt angenommen haben, ist für ein Unternehmen mit fast 400 Einheiten atemberaubend. Und eines, das laut FoodserviceResults im vergangenen Jahr das am zweitschnellsten wachsende Full-Service-Restaurant in Amerika war (nach Prozent) (für Restaurants mit einem Inlandsumsatz von über 200 Millionen US-Dollar). First Watch lag mit einem Stückwachstum von 24 Prozent nur hinter Coopers Hawk (35 Prozent). Letzteres ist jedoch mit 46 Restaurants (Ende des Jahres 2019) eine viel kleinere Marke. First Watch verzeichnete bis 2020 einen systemweiten Umsatz von 501 Millionen US-Dollar, 25 Prozent mehr als im Vorjahr.

Wenn man sich bis 2006 zurücklehnt, als Tomasso als erster CMO der Kette beitrat, gab es in neun Bundesstaaten nur 60 Restaurants. Der ehemalige VP of Marketing von Cracker Barrel beobachtete First Watch Ballons an mehr als 250 Standorten, bevor er 2018 zum CEO ernannt wurde. Advent International tätigte im Vorjahr eine Mehrheitsbeteiligung.

Dies war also nicht gerade ein statisches Unternehmen.

Tomasso gibt jedoch ein Beispiel dafür, wie schnell sich First Watch drehte. Vor COVID-19 bestand die einzige Möglichkeit, eine To-Go-Bestellung zu erhalten, darin, das Restaurant anzurufen und einen Server die Bestellung per Telefon entgegennehmen zu lassen. Mitnahme bei First Watch bedeutete wirklich, nach einem Abendessen zusätzliches Essen mit nach Hause zu nehmen.

Zu Beginn von COVID-19 hat das Unternehmen innerhalb weniger Tage eine Online-Bestellplattform und eine Drittanbieter-Lieferung eingerichtet. Vor der Entscheidung, Unternehmensstandorte zu schließen, stieg der relative Prozentsatz des Umsatzes für First Watch um 300 Prozent.

Dies war jedoch nur der Anfang. „Wir haben diesen Muskel damals wirklich als Akkommodations- und Überlebensmethode aufgebaut“, sagt Tomasso. „Aber seitdem haben wir es wirklich verfeinert und sind jetzt bereit, diese Muskeln zu spielen. Während es zuvor eine Kombination war [Dine-in und Off-Premises], hat es sich für uns zu einer umfassenden Strategie für die Zukunft entwickelt. … Wir haben es wirklich aufgepumpt.“

First Watch hat sich mit Olo zusammengetan, um Funktionen zu entwickeln und eine Benutzeroberfläche zu erstellen. Erwarten Sie, dass die Marke bei der Wiedereröffnung auf DoorDash und Uber Eats zu sehen ist.

Das Unternehmen hat auch sein Wartelisten-Management-System weiterentwickelt und aktualisiert, bei dem Menschen ihren Namen von ihrem Telefon aus auf eine Warteliste setzen können. Es ging auch tiefer in die Entwicklung seines CRM-Systems ein, damit es in einer Zeit, in der Feedback unerlässlich ist, mehr Daten sammeln konnte.

„Ein unbeabsichtigter Vorteil unserer Schließung war, dass wir wirklich einen Schritt zurücktreten konnten und nach Möglichkeiten suchen, uns besser zu positionieren“, sagt Tomasso. "Und wir haben hinter den Kulissen wirklich hart daran gearbeitet, dies zu tun, damit wir in dieser Position wiedereröffnet und relevanter sind."

Er fügt hinzu, dass First Watch erwartet, dass sich der Prozentsatz seines Geschäfts außerhalb von Geschäftsräumen vor COVID-19 verdoppeln oder verdreifachen wird, selbst wenn die Speisesäle wieder vollständig ins Bild treten.

„Es gab Leute, die noch nie zuvor Third Party oder To-Go bestellt hatten, die jetzt deswegen darauf aufmerksam gemacht wurden“, sagt Tomasso. "Und ich denke, ob sie es früher einmal im Jahr getan hätten oder jetzt 12 Mal im Jahr, das wird ein Teil unseres Geschäfts sein."

Apropos Wiedereröffnungen…

Am 18. Mai begann First Watch mit der Wiedereröffnung von Speisesälen in zwei Märkten – Nashville, Tennessee, und seiner Heimatbasis Sarasota, Florida. Insgesamt hat das Unternehmen rund 18 Restaurants wieder ans Netz gebracht.

Nashville wurde wegen seiner 50-Prozent-Kapazitätsbestellung ausgewählt. Tomasso sagt, dass die Eröffnung bei 25 Prozent aus geschäftlicher Sicht schwierig bleibt. Während Sarasota in diese Kategorie fällt, machte First Watch eine Ausnahme, damit es den Prozess in seinem eigenen Hinterhof überwachen und diese Erkenntnisse in die kommenden Wochen mitnehmen konnte, während andere Märkte folgen. Tomasso erwartet, dass die Marke bis zum 1. Juni zu 85 bis 90 Prozent geöffnet sein wird.

Wie bei den technischen Upgrades hat First Watch das Playbook geworfen, um sich auf eine neue Normalität vorzubereiten. Es installierte EMV-Kreditkarten-Chipleser, damit es Apple Pay, Google Pay und andere kontaktarme Zahlungen akzeptieren konnte.

Es stellte Plexiglas vor Kassen und installierte ein System zur Vorabkontrolle der Mitarbeiter. Wenn sie jetzt einstempeln, müssen sie drei Fragen beantworten, die in der Kasse geladen sind.

First Watch stellte auf Einwegmenüs und Gewürze um, platzierte Händedesinfektionsmittel an der Vorderseite jeder Einheit und stattete die Mitarbeiter mit Gesichtsbedeckungen und Handschuhen aus.

Es wurden auch einige nuanciertere Änderungen vorgenommen. Alle Gemeinschaftstische wurden in kontaktlose Abholstationen für Online-Bestellungen umgewandelt, an denen Kunden im Voraus bezahlen und sicher greifen und gehen können. Es gibt auch markierte Bereiche, in denen Drittanbieter-Lieferfahrer dasselbe tun können.

First Watch stellte Kabinentrennwände auf und ordnete die Esszimmer so um, dass zwischen den Tischen ein Abstand von 6 Fuß erreicht wurde.

Ein interessantes Detail hatte seinen Preis, aber laut Tomasso brauchte man es. Anstatt Tische zu markieren, an denen Kunden nicht sitzen können, beispielsweise mit Schildern oder Klebeband, hat First Watch Tische und Stühle aus Restaurants physisch entfernt und eingelagert. Das Ergebnis ist eine offenere, luftigere Umgebung, in der jeder Sitzbereich, den Sie sehen, den Gästen zur Verfügung steht.

„Ich weiß, dass das wahrscheinlich eine himmlische Sache ist, aber es ist ganz anders, wenn Sie ein Restaurant betreten und abgeklebte Tische oder Schilder sehen, die sagen, dass Sie nicht hier sitzen, im Gegensatz zu offenen Tischen und so, wie es sein soll“, sagt er. „… aber wir denken, dass es richtig ist, weil es viele unbewusste Hinweise gibt, auf der Sicherheitsseite, aber auch auf der Gastfreundschaft, die wir unbedingt vermitteln möchten.“

First Watch nutzte seinen Loyalitätsclub mit fast 2 Millionen Mitgliedern, um einige dieser Entscheidungen zu überdenken. Es befragte die engagiertesten Benutzer und fragte, was sie von First Watch sehen wollten, wenn sie zurückkamen.

Tomasso sagt, dass diese Art von benutzergenerierten Praktiken für Restaurants nach der Sperrung von entscheidender Bedeutung sein werden. „Weil ich denke, dass der Verbraucher viel kritischer sein wird, wofür er sein Essensgeld ausgibt“, sagt er.„Und ich denke, dass diese Faktoren zusammen mit Beständigkeit und Wert die Faktoren sein werden, die einen Verbraucher wirklich dazu bringen, ein Restaurant einem anderen vorzuziehen.“

Mit Mitarbeitern in Verbindung bleiben

Als First Watch die Entscheidung traf, über 300 Einheiten zu verschließen, wurde die Betreuung der Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Die Kette verpflichtete sich, die bestehenden Gesundheitsleistungen aller beurlaubten Arbeitnehmer fortzusetzen und 100 Prozent der Auslagen, Zuzahlungen und Selbstbehalte für alle medizinischen Besuche im Zusammenhang mit COVID-19 zu decken.

Es investierte auch kostenlos in Telemedizin für jeden Mitarbeiter und seine Familie und leistete Entlastungszahlungen an langjährige beurlaubte Stundenarbeiter, um die unmittelbaren Ausgaben zu decken.

Laut Chief People Officer Laura Sorenson hatte First Watch zuvor Mitarbeitern im Rahmen seines Versicherungsplans, der etwa 1.300 Personen umfasste, Telemedizin angeboten. Die Coronavirus-Expansion brachte weitere 7.000 Menschen in den Schoß.

First Watch hat kürzlich einen Fonds zur Unterstützung von Mitarbeitern geschaffen, den You First Fund (ein Spiel mit dem Mantra des Unternehmens), der berechtigten Mitarbeitern 1.000 US-Dollar bietet. Wenn Arbeitnehmer die Kriterien erfüllen, können sie innerhalb weniger Tage Gelder direkt auf ihr Konto überweisen. First Watch hat sich im Rahmen des Programms mit America’s Charities, einer gemeinnützigen Organisation gemäß 501(c)3, zusammengetan und dafür gesorgt, dass alle Zuschüsse steuerfrei sind.

Auf Seiten der Manager versprach First Watch, sie finanziell gesund zu machen, indem sie bei ihrer Rückkehr an den Arbeitsplatz einen Bonus gewährten, um die durch die Pandemie entstandenen Härtekosten zu decken und die Lücke zwischen den bundesstaatlichen und staatlichen Leistungen, die sie erhielten, und ihren zu schließen First Watch-Gehalt. Grundsätzlich zahlt First Watch bei ihrer Rückkehr die Differenz zwischen ihrem Gehalt und dem, was sie an UI-Leistungen erhalten haben.

Sorenson sagt, das Unternehmen habe nach jedem einzelnen Manager gesucht, um herauszufinden, was die Lücke war. Sie sagt, dass es wahrscheinlich fast 600 Konten waren, die sie recherchiert haben.

Das Ziel, fügt Sorenson hinzu, war es, so viel Verwirrung wie möglich aus einer unsicheren Dynamik zu entfernen. Dies war während der gesamten Krise ein Thema der Mitarbeiterpraktiken von First Watch.

„Was wir nicht tun wollten, ist, dunkel zu werden“, sagt sie. „Und dann vergehen vier Wochen, oder sechs Wochen, und dann rufen plötzlich unsere Mitarbeiter an und fragen, ob sie wiederkommen wollen.“

VPs haben die letzten Monate damit verbracht, jeden Mitarbeiter anzurufen. Sorenson sagt, es fing sofort an. Und die ersten Gespräche drehten sich nicht um Arbeit und Rückkehr. Es waren einfache Check-Ins. „Um sie wissen zu lassen, dass sie wichtig sind“, sagt sie. "Und wirklich, nur um zuzuhören."

Ein Großteil der Kommunikation von First Watch beschäftigte sich damit, Mitarbeitern zu helfen, Arbeitslosigkeit einzusammeln, indem sie Hand in Hand hielten, damit sie den Prozess steuern können. Sprechen darüber, welche Sicherheitsmaßnahmen sie sehen möchten. Oftmals ist es nur eine Entlüftungssitzung über die täglichen Kämpfe.

„Und jetzt, da wir uns auf den Relaunch vorbereiten und unsere Testmärkte in Sarasota und in Tennessee haben, sind diese Anrufe jetzt nur eine Fortsetzung des Gesprächs“, sagt Sorenson.

First Watch hielt auch seine VLA oder „Virtual Learning Academy“ mit Ressourcen zu wichtigen Themen auf dem neuesten Stand, wie zum Beispiel finanzielle Unterstützung oder den Zugang zu UI-Vorteilen. Das HR-Team führte bundesstaatliche Untersuchungen zu allem durch, von Teilarbeitslosigkeit bis hin zu achtsamen Praktiken. Es gibt kostenlose Online-Lernstrecken für Yoga, Pilates, Mediation, Mathematik und Sprachkurse. Sogar virtuelle Museumsführungen und Kochkurse.

Einige Restaurants gründeten auch spezielle Gruppen auf der VLA, um Fotos zu posten und miteinander in Kontakt zu bleiben. Sorenson sagt, dass die Teams auf Ladenebene von First Watch historisch gesehen tendenziell näher sind als einige andere Restaurants, einfach weil es nur eine Schicht pro Tag gibt. So lernen sich die Leute kennen.

Einer der Anbieter von First Watch hatte auch eine Chatbot-Plattform, die das Unternehmen in Betrieb nahm. Es verschickte Informationen an etwa 8.000 Arbeitnehmer und forderte sie auf, 1 zu wählen, wenn sie Informationen zur Arbeitslosigkeit benötigten, und 2, wenn sie Informationen zu finanzieller Unterstützung wünschten. Es erlaubte den Mitarbeitern aber auch, First Watch eine Frage zu stellen.

Sorenson erwartete nicht viel von der Option. Mehr als 1.000 Antworten später hat es sich zu einer Priorität für alles gemacht, die Verbindungen aufgebaut hat, von denen sie glaubt, dass sie von Dauer sind. Eine Mitarbeiterin, deren Anstellungsverhältnis nach ihrer Wiedereinstellung durcheinander geraten war, konnte innerhalb von Minuten nach Eingabe einer Nachricht in das Programm Entlastung auf ihrem Konto erhalten.

„Wir haben Mitarbeiter, die heute genauso engagiert und mit uns verbunden sind, wie sie jeden Tag beurlaubt sind“, sagt Sorenson. "Und es ist erstaunlich und in gewisser Weise ein wenig unerwartet."

Tomasso sagt, First Watch habe in den letzten Tagen keine Probleme gehabt, Mitarbeiter zur Rückkehr zu bewegen – eine Sorge vieler Restaurants angesichts der erweiterten Vorteile der Benutzeroberfläche und der Realität, dass sie von der Seitenlinie aus deutlich mehr verdienen könnten. „Ich glaube, die Leute wollen produktiv sein. Sie wollen arbeiten. Es gibt den Menschen einen Sinn“, sagt er. „Und wir konnten selbst auf dem härtesten Arbeitsmarkt, den es gab, die Besten und Klügsten unserer Branche gewinnen. Wir holen sie zurück und lassen sie unsere Kunden wieder bedienen.“


Warum aus First Watch wieder eine noch bessere Restaurantkette entstehen wird

Die Kette entschied sich, zu schließen, um Mitarbeiter und Kunden zu schützen. Aber hinter verschlossenen Türen geschah viel.

Am Ostersonntag rief First Watch dazu auf, den gesamten Firmenstandort vorübergehend zu schließen. Alle 50 Staaten waren zum ersten Mal in der Geschichte gleichzeitig unter eine Katastrophenerklärung geraten, und die USA übertrafen Italien mit 20.000 Todesfällen durch Coronaviren.

Das Weiße Haus sagte voraus, dass die schlimmsten Wochen bevorstehen würden.

Und so hat First Watch etwas getan, das viele Ketten um jeden Preis vermieden haben – und in den kommenden Wochen tun würden: Es verschrottete To-Go und Lieferung und schloss die Türen ganz. Von den 382 Restaurants der Marke sind 309 Unternehmen und fielen in diesen Pool. Etwas mehr als die Hälfte der verbleibenden 73 Franchises blieben für externe Zwecke geöffnet.

CEO und Präsident Chris Tomasso nannte es damals eine „schwierige Entscheidung“ und bezog sich auf „schlaflose Nächte, in denen wir uns Sorgen um unsere Leute und ihre Familien machen“ und „fast unmögliche Entscheidungen“.

Wie bei vielen Dingen in der COVID-19-Geschichte lachte die Realität jedoch über Projektionen. Der Anstieg und der anschließende Zusammenbruch waren nicht so dramatisch wie vermutet. Es hat sich zu einer langsameren Krise entwickelt, als der Ausbruch, den Amerika Anfang April an seine Türschwelle klopfen wollte.

Im Nachhinein oder nicht, First Watch bereut es jedoch nicht, sagt Tomasso.

Es ermöglichte einem der am schnellsten wachsenden Restaurants Amerikas, einen Schritt zurückzutreten und das kulinarische Erlebnis weiterzuentwickeln. Und es stellte auch die mitarbeiterzentrierte Kultur des Unternehmens auf die Probe. Beides, so Tomasso, wird First Watch in die Lage versetzen, den seiner Meinung nach langfristigen Verbraucherveränderungen besser gerecht zu werden.

First Watch plant einfach, als stärkere Kette auf der anderen Seite wieder aufzutauchen.

Die Anzahl der Veränderungen, die in den letzten Wochen Gestalt angenommen haben, ist für ein Unternehmen mit fast 400 Einheiten atemberaubend. Und eines, das laut FoodserviceResults im vergangenen Jahr das am zweitschnellsten wachsende Full-Service-Restaurant in Amerika war (nach Prozent) (für Restaurants mit einem Inlandsumsatz von über 200 Millionen US-Dollar). First Watch lag mit einem Stückwachstum von 24 Prozent nur hinter Coopers Hawk (35 Prozent). Letzteres ist jedoch mit 46 Restaurants (Ende des Jahres 2019) eine viel kleinere Marke. First Watch verzeichnete bis 2020 einen systemweiten Umsatz von 501 Millionen US-Dollar, 25 Prozent mehr als im Vorjahr.

Wenn man sich bis 2006 zurücklehnt, als Tomasso als erster CMO der Kette beitrat, gab es in neun Bundesstaaten nur 60 Restaurants. Der ehemalige VP of Marketing von Cracker Barrel beobachtete First Watch Ballons an mehr als 250 Standorten, bevor er 2018 zum CEO ernannt wurde. Advent International tätigte im Vorjahr eine Mehrheitsbeteiligung.

Dies war also nicht gerade ein statisches Unternehmen.

Tomasso gibt jedoch ein Beispiel dafür, wie schnell sich First Watch drehte. Vor COVID-19 bestand die einzige Möglichkeit, eine To-Go-Bestellung zu erhalten, darin, das Restaurant anzurufen und einen Server die Bestellung per Telefon entgegennehmen zu lassen. Mitnahme bei First Watch bedeutete wirklich, nach einem Abendessen zusätzliches Essen mit nach Hause zu nehmen.

Zu Beginn von COVID-19 hat das Unternehmen innerhalb weniger Tage eine Online-Bestellplattform und eine Drittanbieter-Lieferung eingerichtet. Vor der Entscheidung, Unternehmensstandorte zu schließen, stieg der relative Prozentsatz des Umsatzes für First Watch um 300 Prozent.

Dies war jedoch nur der Anfang. „Wir haben diesen Muskel damals wirklich als Akkommodations- und Überlebensmethode aufgebaut“, sagt Tomasso. „Aber seitdem haben wir es wirklich verfeinert und sind jetzt bereit, diese Muskeln zu spielen. Während es zuvor eine Kombination war [Dine-in und Off-Premises], hat es sich für uns zu einer umfassenden Strategie für die Zukunft entwickelt. … Wir haben es wirklich aufgepumpt.“

First Watch hat sich mit Olo zusammengetan, um Funktionen zu entwickeln und eine Benutzeroberfläche zu erstellen. Erwarten Sie, dass die Marke bei der Wiedereröffnung auf DoorDash und Uber Eats zu sehen ist.

Das Unternehmen hat auch sein Wartelisten-Management-System weiterentwickelt und aktualisiert, bei dem Menschen ihren Namen von ihrem Telefon aus auf eine Warteliste setzen können. Es ging auch tiefer in die Entwicklung seines CRM-Systems ein, damit es in einer Zeit, in der Feedback unerlässlich ist, mehr Daten sammeln konnte.

„Ein unbeabsichtigter Vorteil unserer Schließung war, dass wir wirklich einen Schritt zurücktreten und uns einige Möglichkeiten ansehen konnten, um uns besser zu positionieren“, sagt Tomasso. "Und wir haben hinter den Kulissen wirklich hart daran gearbeitet, dies zu tun, damit wir in dieser Position wiedereröffnet und relevanter sind."

Er fügt hinzu, dass First Watch erwartet, dass sich der Prozentsatz seines Geschäfts außerhalb von Geschäftsräumen vor COVID-19 verdoppeln oder verdreifachen wird, selbst wenn die Speisesäle wieder vollständig ins Bild treten.

„Es gab Leute, die noch nie zuvor Third Party oder To-Go bestellt hatten, die jetzt deswegen darauf aufmerksam gemacht wurden“, sagt Tomasso. "Und ich denke, ob sie es früher einmal im Jahr getan hätten oder jetzt 12 Mal im Jahr, das wird ein Teil unseres Geschäfts sein."

Apropos Wiedereröffnungen…

Am 18. Mai begann First Watch mit der Wiedereröffnung von Speisesälen in zwei Märkten – Nashville, Tennessee, und seiner Heimatbasis Sarasota, Florida. Insgesamt hat das Unternehmen rund 18 Restaurants wieder ans Netz gebracht.

Nashville wurde wegen seiner 50-Prozent-Kapazitätsbestellung ausgewählt. Tomasso sagt, dass die Eröffnung bei 25 Prozent aus geschäftlicher Sicht schwierig bleibt. Während Sarasota in diese Kategorie fällt, machte First Watch eine Ausnahme, damit es den Prozess in seinem eigenen Hinterhof überwachen und diese Erkenntnisse in die kommenden Wochen mitnehmen konnte, während andere Märkte folgen. Tomasso erwartet, dass die Marke bis zum 1. Juni zu 85 bis 90 Prozent geöffnet sein wird.

Wie bei den technischen Upgrades hat First Watch das Playbook geworfen, um sich auf eine neue Normalität vorzubereiten. Es installierte EMV-Kreditkarten-Chipleser, damit es Apple Pay, Google Pay und andere kontaktarme Zahlungen akzeptieren konnte.

Es stellte Plexiglas vor Kassen und installierte ein System zur Vorabkontrolle der Mitarbeiter. Wenn sie jetzt einstempeln, müssen sie drei Fragen beantworten, die in der Kasse geladen sind.

First Watch stellte auf Einwegmenüs und Gewürze um, platzierte Händedesinfektionsmittel an der Vorderseite jeder Einheit und stattete die Mitarbeiter mit Gesichtsbedeckungen und Handschuhen aus.

Es wurden auch einige nuanciertere Änderungen vorgenommen. Alle Gemeinschaftstische wurden in kontaktlose Abholstationen für Online-Bestellungen umgewandelt, an denen Kunden im Voraus bezahlen und sicher greifen und gehen können. Es gibt auch markierte Bereiche, in denen Drittanbieter-Lieferfahrer dasselbe tun können.

First Watch stellte Kabinentrennwände auf und ordnete die Esszimmer so um, dass zwischen den Tischen ein Abstand von 6 Fuß erreicht wurde.

Ein interessantes Detail hatte seinen Preis, aber laut Tomasso brauchte man es. Anstatt Tische zu markieren, an denen Kunden nicht sitzen können, beispielsweise mit Schildern oder Klebeband, hat First Watch Tische und Stühle aus Restaurants physisch entfernt und eingelagert. Das Ergebnis ist eine offenere, luftigere Umgebung, in der jeder Sitzbereich, den Sie sehen, den Gästen zur Verfügung steht.

„Ich weiß, dass das wahrscheinlich eine himmlische Sache ist, aber es ist ganz anders, wenn Sie ein Restaurant betreten und abgeklebte Tische oder Schilder sehen, die sagen, dass Sie nicht hier sitzen, im Gegensatz zu offenen Tischen und so, wie es sein sollte“, sagt er. „… aber wir denken, dass es richtig ist, weil es viele unbewusste Hinweise gibt, auf der Sicherheitsseite, aber auch auf der Gastfreundschaft, die wir unbedingt vermitteln möchten.“

First Watch nutzte seinen Loyalitätsclub mit fast 2 Millionen Mitgliedern, um einige dieser Entscheidungen zu überdenken. Es befragte die engagiertesten Benutzer und fragte, was sie von First Watch sehen wollten, wenn sie zurückkamen.

Tomasso sagt, dass diese Art von benutzergenerierten Praktiken für Restaurants nach der Sperrung von entscheidender Bedeutung sein werden. „Weil ich denke, dass der Verbraucher viel kritischer sein wird, wofür er sein Essensgeld ausgibt“, sagt er. „Und ich denke, dass diese Faktoren zusammen mit Beständigkeit und Wert die Faktoren sein werden, die einen Verbraucher wirklich dazu bringen, ein Restaurant einem anderen vorzuziehen.“

Mit Mitarbeitern in Verbindung bleiben

Als First Watch die Entscheidung traf, über 300 Einheiten zu verschließen, wurde die Betreuung der Mitarbeiter unter die Lupe genommen. Die Kette verpflichtete sich, die bestehenden Gesundheitsleistungen aller beurlaubten Arbeitnehmer fortzusetzen und 100 Prozent der Auslagen, Zuzahlungen und Selbstbehalte für alle medizinischen Besuche im Zusammenhang mit COVID-19 zu decken.

Es investierte auch kostenlos in Telemedizin für jeden Mitarbeiter und seine Familie und leistete Entlastungszahlungen an langjährige beurlaubte Stundenarbeiter, um die unmittelbaren Ausgaben zu decken.

Laut Chief People Officer Laura Sorenson hatte First Watch zuvor Mitarbeitern im Rahmen seines Versicherungsplans, der etwa 1.300 Personen umfasste, Telemedizin angeboten. Die Coronavirus-Expansion brachte weitere 7.000 Menschen in den Schoß.

First Watch hat kürzlich einen Fonds zur Unterstützung von Mitarbeitern geschaffen, den You First Fund (ein Spiel mit dem Mantra des Unternehmens), der berechtigten Mitarbeitern 1.000 US-Dollar bietet. Wenn Arbeitnehmer die Kriterien erfüllen, können sie innerhalb weniger Tage Gelder direkt auf ihr Konto überweisen. First Watch hat sich im Rahmen des Programms mit America’s Charities, einer gemeinnützigen Organisation gemäß 501(c)3, zusammengetan und dafür gesorgt, dass alle Zuschüsse steuerfrei sind.

Auf Seiten der Manager versprach First Watch, sie finanziell gesund zu machen, indem sie bei ihrer Rückkehr an den Arbeitsplatz einen Bonus gewährten, um die durch die Pandemie entstandenen Härtekosten zu decken und die Lücke zwischen den bundesstaatlichen und staatlichen Leistungen, die sie erhielten, und ihren zu schließen First Watch-Gehalt. Grundsätzlich zahlt First Watch bei ihrer Rückkehr die Differenz zwischen ihrem Gehalt und dem, was sie an UI-Leistungen erhalten haben.

Sorenson sagt, das Unternehmen habe nach jedem einzelnen Manager gesucht, um herauszufinden, was die Lücke war. Sie sagt, dass es wahrscheinlich fast 600 Konten waren, die sie recherchiert haben.

Das Ziel, fügt Sorenson hinzu, war es, so viel Verwirrung wie möglich aus einer unsicheren Dynamik zu entfernen. Dies war während der gesamten Krise ein Thema der Mitarbeiterpraktiken von First Watch.

„Was wir nicht tun wollten, ist, dunkel zu werden“, sagt sie. „Und dann vergehen vier Wochen, oder sechs Wochen, und dann rufen plötzlich unsere Mitarbeiter an und fragen, ob sie wiederkommen wollen.“

VPs haben die letzten Monate damit verbracht, jeden Mitarbeiter anzurufen. Sorenson sagt, es fing sofort an. Und die ersten Gespräche drehten sich nicht um Arbeit und Rückkehr. Es waren einfache Check-Ins. „Um sie wissen zu lassen, dass sie wichtig sind“, sagt sie. "Und wirklich, nur um zuzuhören."

Ein Großteil der Kommunikation von First Watch beschäftigte sich damit, Mitarbeitern zu helfen, Arbeitslosigkeit einzusammeln, indem sie Hand in Hand hielten, damit sie den Prozess steuern können. Sprechen darüber, welche Sicherheitsmaßnahmen sie sehen möchten. Oftmals ist es nur eine Entlüftungssitzung über die täglichen Kämpfe.

„Und jetzt, da wir uns auf den Relaunch vorbereiten und unsere Testmärkte in Sarasota und in Tennessee haben, sind diese Anrufe jetzt nur eine Fortsetzung des Gesprächs“, sagt Sorenson.

First Watch hielt auch seine VLA oder „Virtual Learning Academy“ mit Ressourcen zu wichtigen Themen auf dem neuesten Stand, wie zum Beispiel finanzielle Unterstützung oder den Zugang zu UI-Vorteilen. Das HR-Team führte bundesstaatliche Untersuchungen zu allem durch, von Teilarbeitslosigkeit bis hin zu achtsamen Praktiken. Es gibt kostenlose Online-Lernstrecken für Yoga, Pilates, Mediation, Mathematik und Sprachkurse. Sogar virtuelle Museumsführungen und Kochkurse.

Einige Restaurants gründeten auch spezielle Gruppen auf der VLA, um Fotos zu posten und miteinander in Kontakt zu bleiben. Sorenson sagt, dass die Teams auf Ladenebene von First Watch historisch gesehen tendenziell näher sind als einige andere Restaurants, einfach weil es nur eine Schicht pro Tag gibt. So lernen sich die Leute kennen.

Einer der Anbieter von First Watch hatte auch eine Chatbot-Plattform, die das Unternehmen in Betrieb nahm. Es verschickte Informationen an etwa 8.000 Arbeitnehmer und forderte sie auf, 1 zu wählen, wenn sie Informationen zur Arbeitslosigkeit benötigten, und 2, wenn sie Informationen zu finanzieller Unterstützung wünschten. Es erlaubte den Mitarbeitern aber auch, First Watch eine Frage zu stellen.

Sorenson erwartete nicht viel von der Option. Mehr als 1.000 Antworten später hat es sich zu einer Priorität für alles gemacht, die Verbindungen aufgebaut hat, von denen sie glaubt, dass sie von Dauer sind. Eine Mitarbeiterin, deren Anstellungsverhältnis nach ihrer Wiedereinstellung durcheinander geraten war, konnte innerhalb von Minuten nach Eingabe einer Nachricht in das Programm Entlastung auf ihrem Konto erhalten.

„Wir haben Mitarbeiter, die heute genauso engagiert und mit uns verbunden sind, wie sie jeden Tag beurlaubt sind“, sagt Sorenson. "Und es ist erstaunlich und in gewisser Weise ein wenig unerwartet."

Tomasso sagt, First Watch habe in den letzten Tagen keine Probleme gehabt, Mitarbeiter zur Rückkehr zu bewegen – eine Sorge vieler Restaurants angesichts der erweiterten Vorteile der Benutzeroberfläche und der Realität, dass sie von der Seitenlinie aus deutlich mehr verdienen könnten. „Ich glaube, die Leute wollen produktiv sein. Sie wollen arbeiten. Es gibt den Menschen einen Sinn“, sagt er. „Und wir konnten selbst auf dem härtesten Arbeitsmarkt, den es gab, die Besten und Klügsten unserer Branche gewinnen. Wir holen sie zurück und lassen sie unsere Kunden wieder bedienen.“


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